▲ Скачать PDF ▲
для ознакомления

Бесплатно скачать книгу издательства Феникс "Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие Иванов П.В." для ознакомления. The book can be ready to download as PDF.

Все отзывы (рецензии) на книгу

Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие Иванов П.В.

Аннотация к книге "Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие" (Авт. Иванов П.В.)

Учебное пособие написано в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело» и предназначено для использования при изучении дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле». В пособии рассмотрены основные понятия менеджмента и управления персоналом применительно к деятельности современных гостиничных предприятий. Уделено внимание вопросам классификации гостиниц в Российской Федерации и стандартизации гостиничных услуг в соответствии с современным состоянием нормативно-правовой базы индустрии гостеприимства. Каждый раздел учебного пособия снабжен материалами в форме творческих, проблемных заданий и ситуационных задач для закрепления полученных знаний, вопросами для самоконтроля, заданиями для самостоятельной работы обучающихся и тестами для оценки качества освоения дисциплины. Учебное пособие предназначено для студентов учреждений среднего профессионал

Читать книгу онлайн...

В целях ознакомления представлены отдельные главы и разделы издания, которые Вы можете прочитать онлайн прямо на нашем сайте, а также скачать и распечатать PDF-файл.

Другие книги автора Иванов П.В.

Другие книги серии "Сред.проф.образование"

Другие книги раздела "Экономика. Управление. Предпринимательство (Бизнес)"

Читать онлайн выдержки из книги "Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие" (Авт. Иванов П.В.)

П. В. ИВАНОВ Н. И. ТУРЯНСКАЯ

МЕНЕДЖМЕНТ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ

Рекомендовано

Научно-методическим советом Международного научного общественного объединения «МАНТ» для использования в качестве учебного пособия для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по укрупненной группе специальностей 43.00.00 Сервис и туризм (рецензия № РЭЗ 20-03 от 17.06.2020 г.)

Ростов-на-Дону «Феникс» 2021

УДК 338.4(075.32)

ББК 65.432я723 КТК 0984

И20

Рецензенты:

Болдовская А. А. — преподаватель высшей категории профессионального цикла «Гостиничный сервис» ГБОУ РО «Новочеркасский колледж промышленных технологий и управления», председатель цикловой комиссии укрупненной группы 43.00.00 «Сервис и туризм»;

Колбачев Е. Б. — заведующий кафедрой «Производственный и инновационный менеджмент» ФГБОУ ВО «Южно-Российский государственный политехнический университет имени М. И. Платова», доктор экономических наук, профессор.

Иванов П. В.

И20 Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле : учеб, пособие / П. В. Иванов, Н. И. Туринская. — Ростов н/Д : Феникс, 2021. — 396 с.: ил. — (Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-222-33973-2

УДК 338.4(075.32) ББК 65.432я723

ISBN 978-5-222-33973-2

© Иванов П. В., Турянская Н. И., 2020

© ООО «Феникс»: оформление, 2020

Введение

Туристу, который останавливается в отеле во время своего путешествия, гостиничное дело может показаться легким, красивым, привлекательным бизнесом. Однако за этой внешней легкостью в обслуживании гостей, за непринужденными улыбками и до автоматизма отлаженными действиями персонала кроется напряженный и кропотливый труд. Во многом слаженность работы сотрудников отеля определяется умением его руководящего состава правильно использовать подходы и методические приемы менеджмента и управления персоналом в контексте сложившейся ситуации. В связи с этим дисциплине «Менеджмент и управление персоналом» отводится важная роль в процессе подготовки специалистов среднего звена для гостиничных предприятий. При ее освоении следует учитывать, что гостиничное дело в нашей стране является динамично развивающимся бизнесом. В нем происходят быстрые и кардинальные изменения, обусловленные возрастающими требованиями пользователей гостиничных услуг, внедряются новшества в области гостиничных технологий и продвижения гостиничного продукта на рынок, появляются новые способы создания и защиты конкурентных преимуществ, меняется законодательство. Материалы, вошедшие в данное учебное пособие, отражают современные тенденции развития гостиничной индустрии и изменения в ее законодательной базе в связи с принятием законодательных актов в сфере классификации средств размещения (Федеральный закон от 05.02.2018 № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов

туристской индустрии» [15], Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [18]).

Данное учебное пособие написано в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования (ФГОС СПО) по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело» [27] (из списка ТОП-50) и Примерной рабочей программы учебной дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле», входящей в Примерную основную образовательную программу, разработанную федеральным учебно-методическим объединением в системе среднего профессионального образования по укрупненной группе профессий, специальностей 43.00.00 «Сервис и туризм».

Изучение материалов пособия способствует формированию у обучающихся следующих общих (ОК) и профессиональных (ПК) компетенций, предусмотренных ФГОС СПО по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело»:

ОК 01. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам (главы 1-4);

ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие (главы 1, 3,4);

ОК 04. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами (главы 1, 3, 4);

ПК 1.1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале (главы 3,4);

ПК 1.2. Организовывать деятельность работников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы (главы 3,4);

ПК 1.3. Контролировать текущую деятельность работников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества (главы 3,4);

ПК 2.1. Планировать потребности службы питания в материальных ресурсах и персонале (главы 3,4);

ПК 2.2. Организовывать деятельность работников службы питания в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы (главы 3, 4);

ПК 2.3. Контролировать текущую деятельность работников службы питания для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей (главы 3,4);

ПК 3.1. Планировать потребности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в материальных ресурсах и персонале (главы 3,4);

ПК 3.2. Организовывать деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы (главы 3, 4);

ПК 3.3. Контролировать текущую деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей (главы 3, 4);

ПК 4.1. Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале (главы 3,4);

ПК 4.2. Организовывать деятельность работников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы (главы 3,4);

ПК 4.3. Контролировать текущую деятельность работников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей (главы 3,4) [27].

Каждая глава пособия снабжена материалами в форме творческих, проблемных заданий и ситуационных задач, необходимыми для закрепления полученных знаний, вопросами для самоконтроля, заданиями для самостоятельной работы обучающихся, компетентностными тестами и тестами, направленными на определение уровня знаний, — для оценки качества освоения дисциплины.

Задача авторов пособия состояла не только в изложении материала дисциплины в соответствии с требованиями ФГОС СПО [27], но и в развитии у обучающихся лидерских качеств, способности быстро принимать эффективные управленческие решения, проявлять творческий подход и инициативность, профессионально общаться с гостями и коллегами.

Важной составляющей системы мотивации обучающихся при освоении дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле» является возможность использования полученных знаний и навыков для личностного развития, карьерного роста и решения индивидуальных задач профессионального развития. Кроме того, решение ситуационных и творческих задач, работа в малых группах при изучении данной дисциплины позволяют проявить творческие способности обучающихся и мотивировать студентов их признанием.

Используя настоящее учебное пособие, обучающиеся могут:

—закрепить или самостоятельно освоить теоретический материал дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле»;

—научиться решать ситуационные, творческие и проблемные задачи из области своей будущей профессиональной деятельности;

—выполнять задания для самостоятельной работы;

—осуществлять самоконтроль степени освоения дисциплины с помощью вопросов для самоконтроля и тестов разного уровня сложности, помещенных в конце каждой главы.

Навыки командной работы, личностного, профессионального развития и делового общения, приобретаемые обучающимися в ходе освоения дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле», будут полезны им при прохождении учебных и производственных практик. Важное значение имеет освоение основ саморазвития лично

сти и самоменеджмента, в том числе тайм-менеджмента, для успешной подготовки к государственной итоговой аттестации и к прохождению ее с максимальной результативностью.

Педагоги образовательных учреждений среднего профессионального образования с помощью данного учебного пособия могут решить следующие дидактические задачи:

—подобрать материал, необходимый для проведения занятия и подготовки презентации;

—подготовить обучающихся к работе на занятиях путем изучения ими соответствующих разделов пособия;

—сформировать задания для домашней работы, самостоятельной работы, текущего контроля и промежуточной аттестации обучающихся;

—оценить качество поэтапного освоения дисциплины обучающимися с помощью тестов и заданий, помещенных в конце каждой главы;

—организовать работу в малых группах при изучении дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле» и использовать другие интерактивные формы обучения.

Особую признательность за помощь в сборе материалов, вошедших в данное пособие, а также за участие в реализации образовательных проектов в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства авторы выражают коллективу сотрудников компании ООО «Технологии успеха».

Авторы учебного пособия выражают искреннюю благодарность рецензентам за внимание и ценные замечания, а также коллективу издательства «Феникс» (ООО «Феникс») за многолетнее плодотворное сотрудничество, идейную поддержку и помощь в подготовке и оформлении материалов данного издания.

Глава 1. Введение в курс «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле»

В результате изучения материалов данной главы обучающийся должен

знать:

—сущность и основные понятия менеджмента и управления персоналом;

—виды менеджмента и взаимосвязи между ними;

—цикл менеджмента;

—особенности персонала как объекта менеджмента;

—принципы и методы менеджмента;

—технологии менеджмента;

—характеристику управления персоналом как одного из видов менеджмента;

—место дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле» в системе подготовки руководителей и специалистов гостиничного бизнеса;

уметь:

—выделять субъектов и объекты менеджмента;

—подбирать методы и технологии менеджмента для решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам;

—использовать представление о роли дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле» в системе подготовки руководителей и специалистов гостиничного бизнеса при планировании и реализации собственного профессионального и личностного развития.

1.1.Основные подходы к определению понятий «менеджмент» и «управление»

Понятия «менеджмент» и «управление» часто используются как синонимы, хотя между ними существуют различия. Понятие «управление» более широкое, чем понятие «менеджмент».

Под управлением в общем смысле этого слова следует понимать воздействие субъекта управления на объект управления с целью выполнения последним желаемых действий. Носителем цели управления является субъект управления, вырабатывающий и осуществляющий управляющие воздействия, а объектом управления является элемент, или часть системы, подвергающийся управляющим воздействиям.

Благодаря возникновению взаимосвязей между субъектом и объектом управления формируется система, состоящая из двух частей: управляющей и управляемой, называемых управляющей и управляемой подсистемами.

Любая система представляет собой совокупность элементов, которые закономерно связаны друг с другом. Признаками системы являются: наличие составных частей — элементов и их взаимосвязей; наличие структуры и иерархичности; наличие цели (целей) деятельности; относительная обособленность от внешней среды благодаря наличию условных или реальных границ; деятельность, направленная на самосохранение.

Управление выступает функцией организованных систем, которая обеспечивает сохранение их структуры, под держание режима деятельности и достижение их целей. Управление осуществляется в разных системах: биологических, экологических, технических, технологических, социальных, в том числе и в социально-экономических.

Социальными называются системы, в состав элементов которых включаются люди или которые предназначены для

людей. В зависимости от поставленных целей социальные системы делятся на социально-политические, социально- экономические, социально-технические и т. д. Особенностью социально-экономической системы (СЭС) является наличие между включенными в нее людьми социальных и экономических связей.

Понятие «менеджмент» используется только по отношению к такой социально-экономической системе, как организация (предприятие, учреждение, фирма, компания и т. п.). При этом рассматриваются формальные организации, деятельность которых закреплена в учредительных документах и которые обладают правом юридического лица. Такие организации могут быть коммерческими и некоммерческими в зависимости от того, направлена или нет их деятельность на систематическое получение прибыли.

Английское слово management произошло от старофранцузского слова management, которое означало «искусство сопровождать, направлять», а корень этого слова произошел от выражения тапи agere, которое использовалось в Древнем Риме и означало «указывать рукой» [53, 66].

Менеджмент — область знаний и профессиональной деятельности, направленная на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов. Таким образом, термином «менеджмент» обозначают и науку об управлении, и аппарат управления, и категорию людей, которые в нем работают, и учебную дисциплину, которая изучает закономерности, принципы и технологии управления организациями (рис. 1.1).

Для менеджмента как учебной дисциплины предметом изучения являются закономерности, принципы и технологии управления организациями в условиях рынка.

Рис. 1.1. Различные подходы к определению понятия «менеджмент»

1.2.Субъекты и объекты менеджмента. Персонал как объект менеджмента

При осуществлении процесса управления источником управляющих воздействий является субъект менеджмента. Субъектом менеджмента может быть как одно должностное лицо, так и коллектив, принимающий коллегиально управленческие решения. Для обозначения субъекта менеджмента, являющегося должностным лицом, которое обладает полномочиями в области принятия управленческих решений в определенных сферах деятельности организации, применяется термин «менеджер».

Первоначально понятие «менеджер» использовалось по отношению к наемным управляющим. Однако сегодня к менеджерам принято относить и собственников (например, акционеров), которые выполняют руководящие функции, работая на принадлежащих им предприятиях.

Как правило, у менеджеров как у руководителей есть подчиненные им исполнители работ. В качестве подчиненных могут выступать не только рабочие, технические работники и специалисты, но и руководители, стоящие на более низкой ступени в иерархии управления организацией.

Таким образом, менеджерами являются:

—руководитель организации и его заместители;

—руководители подразделений (департаментов, служб, отделов) организаций;

—организаторы определенных видов работ, администраторы.

Для того чтобы эффективно выполнять возложенные на него обязанности в области управления, современный менеджер должен обладать определенными знаниями, качествами и способностями. Они отражены в современной модели менеджера, представленной на рисунке 1.2.

Рис. 1.2. Современная модель менеджера [60]

К профессиональным задачам менеджера относятся:

1)планирование деятельности объектов менеджмента (подчиненных, подразделений, организации в целом);

2)распределение работ, заданий, обязанностей между подчиненными, инструктаж подчиненных, создание необходимых условий для выполнения работ, установление норм, мотивация подчиненных;

3)установление и поддержание коммуникаций (прямой и обратной связи с подчиненными, а также горизонтальных связей с другими руководителями того же уровня);

4)контроль, оценка и анализ результатов деятельности отдельных подчиненных и трудовых коллективов;

5)повышение профессионализма подчиненных;

6)осуществление деловых коммуникаций;

7)работа с документами;

8)самоменеджмент, личностное развитие и построение деловой карьеры.

Как правило, на предприятии можно выделить три иерархических уровня менеджмента:

—высший менеджмент (менеджеры высшего звена) — это руководитель организации и его заместители;

—нижний менеджмент (менеджеры низового звена) — это руководители, не имеющие в подчинении других руководителей;

—средний менеджмент (менеджеры среднего звена) — это все остальные руководители, не отнесенные к высшему и нижнему уровням.

Графически уровни менеджмента для гостиничного предприятия представлены на рисунке 1.3.

Руководитель организации (гостиничного предприятия, комплекса или сети гостиниц) при взаимодействии с собственниками формулирует миссию, цели, отражающие интересы собственников и других заинтересованных сторон, разрабатывает стратегии, стратегические решения. Затем стратегически

Рис. 1.3. Распределение функций в зависимости от уровней руководства

важные решения принимаются собственником, а в акционерном обществе — коллегиальным органом, советом директоров, состоящим из собственников или их доверенных лиц. Они одобряют стратегические цели, утверждают стратегию развития, разработанную руководителем. Ответственность за реализацию стратегии и достижение стратегических целей возлагается на исполнительную дирекцию, в которую входят профессиональные наемные управляющие — менеджеры. Они разрабатывают политику, правила, обеспечивающие реализацию стратегии развития, формулируют функциональные стратегии (маркетинговую, финансовую, кадровую и т. д.).

Управление текущей деятельностью организации осуществляется заместителями руководителя и руководителями департаментов. Они управляют ресурсами соответствующих подразделений, формируют систему бизнес-процессов, регламентов и стандартов, осуществляют контроль деятельности департаментов и координируют их совместную работу.

Управление текущей деятельностью сотрудников служб и отделов осуществляется руководителями соответствующих подразделений.

Оперативным (повседневным) управлением деятельностью сотрудников служб занимаются менеджеры низового звена. Они разрабатывают текущие и оперативные планы для своих подчиненных, распределяют между ними работу, ставят перед ними производственные задачи, координируют их действия и контролируют выполнение сотрудниками производственных заданий, решают вопросы их мотивации, занимаются обучением молодых сотрудников. Менеджеры низового звена управления занимаются организацией производственных процессов, контролируют использование материалов, оборудования и других ресурсов, следят за соблюдением требований охраны труда, правил антитеррористи- ческой безопасности и безопасности гостей. Они собирают, анализируют и предоставляют вышестоящему руководству

информацию о результатах деятельности вверенных им подразделений, составляют отчеты по использованию материалов и оборудования.

Для доведения до подчиненных требований издаются распоряжения. Если приказы издают только руководители организации, то распоряжения могут в пределах своих полномочий издавать руководители разных уровней. Как и приказ, распоряжения обязательны для исполнения. Срок действия распоряжений ограничен. Распоряжения действуют до их полного исполнения.

Для выполнения распоряжений и плановых заданий проводятся исполнительские работы. Менеджеры нижнего уровня много времени работают как исполнители.

На рисунке 1.4 представлены виды управленческих решений и исполнительские работы, выполняемые на разных уровнях менеджмента, в количественном соотношении.

Менеджеры оказывают управляющие воздействия на объект менеджмента, которым может являться как организация в целом, так и некоторая ее функциональная область (персонал, производство, финансы, инновации, экология, информация и др.).

Рис. 1.4. Зависимость вида управленческого решения от уровня менеджмента

Объект менеджмента — это часть социально-экономической системы организации, на которую направлены конкретные управляющие воздействия (рис. 1.5).

Управляющие

Рис. 1.5. Взаимодействие субъекта и объекта менеджмента

Между субъектом и объектом менеджмента в результате осуществления управленческого труда складываются управленческие отношения, среди которых выделяют отношения субординации и координации.

Отношения субординации представляют собой отношения распорядительства и администрирования, с одной стороны, исполнительства и подчиненности — с другой. Они возникают в рамках официальных (формальных) структур, их сущность состоит в том, что руководитель на основе своего правового статуса и нормативных актов обязывает исполнителя четко исполнять предписания руководства. В свою очередь, отношения субординации подразделяются на линейные и функциональные.

Линейные отношения складываются между руководителями и подчиненными по вертикали иерархии управления. У руководителя при этом может быть много подчиненных, а у каждого подчиненного — только один руководитель.

Функциональные отношения строятся на базе специализации функции управления между людьми, задействованными в различных функциональных подразделениях. Высшая администрация не вмешивается в дела функциональных руководителей, когда решаются вопросы, требующие специальных знаний. В то же время решение вопросов, затрагива

ющих интересы организации в целом, осуществляет высшая администрация с учетом рекомендаций функциональных руководителей и других специалистов. На практике чаще всего формируются управленческие отношения смешанного характера, сочетающие линейный и функциональный подходы.

Отношения координации формируются между людьми, работающими в различных звеньях аппарата управления, чаще всего на основе горизонтальных связей между отделами, службами и другими подразделениями. Эти отношения предполагают согласованность действий органов управления, сопоставление целей, ресурсов, форм и методов деятельности ради достижения общих положительных результатов.

Для обеспечения эффективного взаимодействия между субъектом и объектом менеджмента в процессе реализации управленческих отношений необходимо соблюдение следующих условий:

—совместимость, соответствие субъекта и объекта менеджмента; относительная самостоятельность субъекта и объекта менеджмента;

—эффективное двустороннее взаимодействие между ними, основанное на принципах обратной связи, обеспечивающей реакцию на управленческую информацию, полученную от другой стороны;

—заинтересованность объекта и субъекта менеджмента в четком взаимодействии.

Основным объектом менеджмента гостиничного предприятия является персонал. По определению М. В. Полевой и А. Н. Третьяковой, персонал представляет собой «совокупность работников, объединенных целями хозяйственной деятельности, технологией, средствами производства» [83].

Персонал организации (личный состав организации)—это совокупность работников организации. К персоналу организации относятся все наемные работники, а также работающие в организации собственники и совладельцы.

Глава 3. Система управления гостиницами и другими средствами размещения

В результате изучения данной главы обучающийся должен знать:

—структуру и место различных служб в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь служб с другими подразделениями гостиницы; функциональные обязанности сотрудников служб гостиничного предприятия;

—методы планирования труда работников служб гостиничного предприятия;

—методики определения потребностей служб гостиничного предприятия в материальных ресурсах и персонале;

—кадровый состав различных служб гостиницы, его функциональные обязанности;

—критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и служб гостиничного предприятия;

—психологию коллектива;

—правила поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в процессе функционирования гостиницы;

—возможные траектории профессионального развития и самообразования;

уметь'.

—составлять планы действий и определять необходимые ресурсы;

—организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами;

—планировать потребность в материальных ресурсах и персонале служб гостиницы; определять численность и функциональные обязанности сотрудников гостиницы;

—проводить обучение персонала различных служб гостиницы;

—проводить тренинги и производственный инструктаж работников различных служб гостиницы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы; организовывать процесс работы службы;

—контролировать работу сотрудников различных служб гостиницы;

—оценивать эффективность работы служб гостиничного предприятия;

—выстраивать траектории профессионального и личностного развития.

3.1. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства

Гостиничный менеджмент представляет собой «научно обоснованные методы воздействия на социально-экономические системы в индустрии гостеприимства» [83, с. 21]. Может быть использовано и более общее определение гостиничного менеджмента как области знаний и профессиональной деятельности, направленной на формирование целей социально- экономических систем индустрии гостеприимства и обеспечение их достижения путем рационального использования имеющихся ресурсов при эффективном взаимодействии с внешней средой.

Гостиничный менеджмент обрел самостоятельность, став отдельной научной дисциплиной, в 20-е годы XX века [45, с. 43]. В этот период в гостиничном деле появились первые менеджеры со специальным образованием. До этого руководство гостиничными предприятиями осуществляли практики, не имевшие теоретической подготовки в области управления.

Менеджмент в индустрии гостеприимства имеет особенности, отличающие его от менеджмента других организаций. С. В. Дементьева видит основу этого различия в уникальности сложного объекта управления гостиничного менеджмента — гостиничного предприятия [52]. Современный

отель, оказывающий широкий спектр услуг, представляет собой крупную систему, состоящую из нескольких доходообразующих сфер бизнеса: номерного фонда, предприятий общественного питания, конференц-залов и бизнес-центров, центров, предлагающих комплекс оздоровительных услуг, и т. д. В связи с этим перед менеджментом индустрии гостеприимства стоит задача не только обеспечить эффективное управление каждой из перечисленных сфер бизнеса, но и добиться синергетического эффекта от их слаженной работы в качестве элементов сложной системы — гостиничного предприятия в целом.

Управленческий труд в гостиничной индустрии отличается многообразием, большими объемами работ и связан с сильным эмоциональным напряжением. Эффективность его осуществления во многом определяется правильностью разделения управленческого труда, делегированием полномочий и построением эффективной структуры управления.

М. В. Полевая и А. Н. Третьякова в качестве особенностей функциональных аспектов управления гостиничной деятельностью выделяют:

—операторность — выполнение значительного объема стереотипных операций для информационного обеспечения процесса управления;

—эвристичность — творческий характер;

—административность — целенаправленное воздействие руководства гостиничного предприятия и его служб на сотрудников в целях эффективного выполнения поставленных задач [83, с. 28].

Менеджмент на предприятиях гостиничного сервиса имеет следующие характерные черты:

—необходимость комплексного подхода к формированию гостиничного продукта, использование многочисленных факторов для повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия;

—высокий уровень самостоятельности персонала контактных служб при оказании услуг гостям;

—потребность в постоянной корректировке средств и методов взаимодействия с гостями в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента, изменениями рыночной ситуации и другими факторами внешней среды;

—использование современных информационных технологий и систем в качестве одного из основных факторов успеха для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

—изменение направления осуществления функции планирования по сравнению с другими видами деятельности: процесс планирования начинается с текущего планирования и завершается перспективным;

—использование управления на основе предвидения изменений и принятия оперативных стратегических решений;

—нестандартность подходов и управленческих решений, высокая степень инновационной активности во всех функциональных областях деятельности гостиничного предприятия;

—потребность в достоверной оценке степени риска и готовность разумно рисковать.

Цель менеджмента на предприятиях гостиничного сервиса —улучшение качества обслуживания гостей и повышение эффективности деятельности гостиничных предприятий средствами профессионального менеджмента. В соответствии с этой целью формулируются задачи гостиничного менеджмента:

—обеспечить эффективное выполнение основных функций и процессов управления гостиничным предприятием;

—использовать методы моделирования и оптимизации управленческих решений;

—выявлять, анализировать факторы риска и добиваться снижения степени рискованности деятельности гостиничного предприятия;

Оглавление

Глава 1. Введение в курс «Менеджмент и управление

персоналом в гостиничном деле»8

1.1.Основные подходы к определению понятий

«менеджмент» и «управление»9

1.2.Субъекты и объекты менеджмента.

Персонал как объект менеджмента12

1.3.История менеджмента как науки22

1.4.Методология менеджмента34

1.5.Виды менеджмента. Управление персоналом

как один из видов менеджмента41

1.6.Дисциплина «Менеджмент и управление персоналом

в гостиничном деле» в системе подготовки

руководителей и специалистов гостиничного бизнеса44

Выводы50

Вопросы для самоконтроля51

Творческие, проблемные задания и ситуационные задачи52

Самостоятельная работа53

Тесты53

Глава 2. Современное состояние индустрии гостеприимства как объекта менеджмента56

2.1.История становления гостиничного дела57

2.2.Современное состояние и перспективы развития

гостиничного дела66

2.3.Международная классификация средств размещения71

2.4.Классификация средств размещения

в Российской Федерации76

2.5.Современные модели организации

гостиничного бизнеса88

2.6.Гостиничные услуги и их стандартизация97

2.7.Управление созданием конкурентных

преимуществ в гостиничном деле117

Выводы124

Вопросы для самоконтроля127

Групповое творческое задание «Оценка качества услуг»129

Самостоятельная работа131

Тесты132

Глава 3. Система управления гостиницами

и другими средствами размещения134

3.1.Особенности менеджмента

в индустрии гостеприимства135

3.2.Теоретические и методологические основы

управления гостиничным предприятием138

3.3.Внутренняя и внешняя среда

гостиничного предприятия145

3.4.Функции управления гостиничным предприятием.

Планирование157

3.5.Организация как функция менеджмента.

Организация труда172

3.6.Организационные структуры

гостиничных предприятий193

3.7.Мотивация как функция менеджмента215

3.8.Контроль как функция менеджмента225

3.9.Лидерство и власть в управлении гостиничным

персоналом233

3.10.Принятие решений в гостиничном деле243

3.11.Связующие процессы в гостиничном деле253

3.12.Управление организационным поведением263

Выводы277

Вопросы для самоконтроля278

Творческие, проблемные задания и ситуационные задачи281

Самостоятельная работа287

Тесты287

Глава 4. Управление персоналом структурного подразделения гостиничного предприятия290

4.1.Особенности управления персоналом

4.2.Кадровое планирование в гостиничном деле307

4.3.Подбор, отбор и наем персонала для предприятий

сферы гостеприимства317

4.4.Адаптация персонала в гостиницах335

4.5.Обучение персонала гостиницы343

4.6.Оценка деятельности персонала гостиницы352

4.7.Управление мотивацией и оплата труда

персонала гостиницы365

Выводы369

Вопросы для самоконтроля371

Творческие, проблемные задания и ситуационные задачи372

Самостоятельная работа374

Тесты376

Заключение379

Ответы на тесты381

Использованные сокращения382

Литература383

Учебное издание

ИВАНОВ Павел Вадимович ТУРЯНСКАЯ Наталья Ивановна

Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле