0

К сожалению, в Вашей корзине нет ни одного товара.

▼ ▼ Почитать книгу онлайн можно внизу страницы ▼ ▼
Купить книгу Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное  пособие Иванов П.В. и читать онлайн
Cкачать книгу издательства Феникс Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное  пособие (автор - Иванов П.В. в PDF

▲ Скачать PDF ▲
для ознакомления

Бесплатно скачать книгу издательства Феникс "Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие Иванов П.В." для ознакомления. The book can be ready to download as PDF.

Внимание! Если купить книгу (оплатить!) "Менеджмент и управление персоналом в гостиничном…" сегодня — в субботу (27.02.2021), то она будет отправлена во вторник (02.03.2021)
Сегодня Вы можете купить книгу со скидкой 40 руб. по специальной низкой цене.

Все отзывы (рецензии) на книгу

Оставьте свой отзыв, он будет первым. Спасибо.
> 5000 руб. – cкидка 5%
> 10000 руб. – cкидка 7%
> 20000 руб. – cкидка 10% БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА мелкооптовых заказов.
Тел. +7-928-622-87-04

Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие Иванов П.В.

awaiting...
Название учебного пособия Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие
ФИО автора
Год публикации 2021
Издательство Феникс
Раздел каталог Экономика. Управление. Предпринимательство (Бизнес)
Серия книги Сред.проф.образование
ISBN 978-5-222-33973-2
Артикул 978-5-222-33973-2
Количество страниц 396 страниц
Тип переплета матовая+лакировка
Полиграфический формат издания 84*108/32
Вес книги 311 г
Книг в наличии 1083

Аннотация к книге "Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие" (Авт. Иванов П.В.)

Учебное пособие написано в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело» и предназначено для использования при изучении дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле». В пособии рассмотрены основные понятия менеджмента и управления персоналом применительно к деятельности современных гостиничных предприятий. Уделено внимание вопросам классификации гостиниц в Российской Федерации и стандартизации гостиничных услуг в соответствии с современным состоянием нормативно-правовой базы индустрии гостеприимства. Каждый раздел учебного пособия снабжен материалами в форме творческих, проблемных заданий и ситуационных задач для закрепления полученных знаний, вопросами для самоконтроля, заданиями для самостоятельной работы обучающихся и тестами для оценки качества освоения дисциплины. Учебное пособие предназначено для студентов учреждений среднего профессионал

Читать книгу онлайн...

В целях ознакомления представлены отдельные главы и разделы издания, которые Вы можете прочитать онлайн прямо на нашем сайте, а также скачать и распечатать PDF-файл.

Способы доставки
Сроки отправки заказов
Способы оплаты

Другие книги автора Иванов П.В.


Другие книги серии "Сред.проф.образование"


Другие книги раздела "Экономика. Управление. Предпринимательство (Бизнес)"

Читать онлайн выдержки из книги "Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле: учебное пособие" (Авт. Иванов П.В.)

П. В. ИВАНОВ Н. И. ТУРЯНСКАЯ
МЕНЕДЖМЕНТ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ
Рекомендовано
Научно-методическим советом Международного научного общественного объединения «МАНТ» для использования в качестве учебного пособия для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по укрупненной группе специальностей 43.00.00 Сервис и туризм (рецензия № РЭЗ 20-03 от 17.06.2020 г.)
Ростов-на-Дону «Феникс» 2021
УДК 338.4(075.32)
ББК 65.432я723 КТК 0984
И20
Рецензенты:
Болдовская А. А. — преподаватель высшей категории профессионального цикла «Гостиничный сервис» ГБОУ РО «Новочеркасский колледж промышленных технологий и управления», председатель цикловой комиссии укрупненной группы 43.00.00 «Сервис и туризм»;
Колбачев Е. Б. — заведующий кафедрой «Производственный и инновационный менеджмент» ФГБОУ ВО «Южно-Российский государственный политехнический университет имени М. И. Платова», доктор экономических наук, профессор.
Иванов П. В.
И20 Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле : учеб, пособие / П. В. Иванов, Н. И. Туринская. — Ростов н/Д : Феникс, 2021. — 396 с.: ил. — (Среднее профессиональное образование).
ISBN 978-5-222-33973-2
УДК 338.4(075.32) ББК 65.432я723
ISBN 978-5-222-33973-2
© Иванов П. В., Турянская Н. И., 2020
© ООО «Феникс»: оформление, 2020
Введение
Туристу, который останавливается в отеле во время своего путешествия, гостиничное дело может показаться легким, красивым, привлекательным бизнесом. Однако за этой внешней легкостью в обслуживании гостей, за непринужденными улыбками и до автоматизма отлаженными действиями персонала кроется напряженный и кропотливый труд. Во многом слаженность работы сотрудников отеля определяется умением его руководящего состава правильно использовать подходы и методические приемы менеджмента и управления персоналом в контексте сложившейся ситуации. В связи с этим дисциплине «Менеджмент и управление персоналом» отводится важная роль в процессе подготовки специалистов среднего звена для гостиничных предприятий. При ее освоении следует учитывать, что гостиничное дело в нашей стране является динамично развивающимся бизнесом. В нем происходят быстрые и кардинальные изменения, обусловленные возрастающими требованиями пользователей гостиничных услуг, внедряются новшества в области гостиничных технологий и продвижения гостиничного продукта на рынок, появляются новые способы создания и защиты конкурентных преимуществ, меняется законодательство. Материалы, вошедшие в данное учебное пособие, отражают современные тенденции развития гостиничной индустрии и изменения в ее законодательной базе в связи с принятием законодательных актов в сфере классификации средств размещения (Федеральный закон от 05.02.2018 № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов
туристской индустрии» [15], Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [18]).
Данное учебное пособие написано в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования (ФГОС СПО) по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело» [27] (из списка ТОП-50) и Примерной рабочей программы учебной дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле», входящей в Примерную основную образовательную программу, разработанную федеральным учебно-методическим объединением в системе среднего профессионального образования по укрупненной группе профессий, специальностей 43.00.00 «Сервис и туризм».
Изучение материалов пособия способствует формированию у обучающихся следующих общих (ОК) и профессиональных (ПК) компетенций, предусмотренных ФГОС СПО по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело»:
ОК 01. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам (главы 1-4);
ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие (главы 1, 3,4);
ОК 04. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами (главы 1, 3, 4);
ПК 1.1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале (главы 3,4);
ПК 1.2. Организовывать деятельность работников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы (главы 3,4);
ПК 1.3. Контролировать текущую деятельность работников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества (главы 3,4);
ПК 2.1. Планировать потребности службы питания в материальных ресурсах и персонале (главы 3,4);
ПК 2.2. Организовывать деятельность работников службы питания в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы (главы 3, 4);
ПК 2.3. Контролировать текущую деятельность работников службы питания для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей (главы 3,4);
ПК 3.1. Планировать потребности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в материальных ресурсах и персонале (главы 3,4);
ПК 3.2. Организовывать деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы (главы 3, 4);
ПК 3.3. Контролировать текущую деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей (главы 3, 4);
ПК 4.1. Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале (главы 3,4);
ПК 4.2. Организовывать деятельность работников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы (главы 3,4);
ПК 4.3. Контролировать текущую деятельность работников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей (главы 3,4) [27].
Каждая глава пособия снабжена материалами в форме творческих, проблемных заданий и ситуационных задач, необходимыми для закрепления полученных знаний, вопросами для самоконтроля, заданиями для самостоятельной работы обучающихся, компетентностными тестами и тестами, направленными на определение уровня знаний, — для оценки качества освоения дисциплины.
Задача авторов пособия состояла не только в изложении материала дисциплины в соответствии с требованиями ФГОС СПО [27], но и в развитии у обучающихся лидерских качеств, способности быстро принимать эффективные управленческие решения, проявлять творческий подход и инициативность, профессионально общаться с гостями и коллегами.
Важной составляющей системы мотивации обучающихся при освоении дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле» является возможность использования полученных знаний и навыков для личностного развития, карьерного роста и решения индивидуальных задач профессионального развития. Кроме того, решение ситуационных и творческих задач, работа в малых группах при изучении данной дисциплины позволяют проявить творческие способности обучающихся и мотивировать студентов их признанием.
Используя настоящее учебное пособие, обучающиеся могут:
—закрепить или самостоятельно освоить теоретический материал дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле»;
—научиться решать ситуационные, творческие и проблемные задачи из области своей будущей профессиональной деятельности;
—выполнять задания для самостоятельной работы;
—осуществлять самоконтроль степени освоения дисциплины с помощью вопросов для самоконтроля и тестов разного уровня сложности, помещенных в конце каждой главы.
Навыки командной работы, личностного, профессионального развития и делового общения, приобретаемые обучающимися в ходе освоения дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле», будут полезны им при прохождении учебных и производственных практик. Важное значение имеет освоение основ саморазвития лично
сти и самоменеджмента, в том числе тайм-менеджмента, для успешной подготовки к государственной итоговой аттестации и к прохождению ее с максимальной результативностью.
Педагоги образовательных учреждений среднего профессионального образования с помощью данного учебного пособия могут решить следующие дидактические задачи:
—подобрать материал, необходимый для проведения занятия и подготовки презентации;
—подготовить обучающихся к работе на занятиях путем изучения ими соответствующих разделов пособия;
—сформировать задания для домашней работы, самостоятельной работы, текущего контроля и промежуточной аттестации обучающихся;
—оценить качество поэтапного освоения дисциплины обучающимися с помощью тестов и заданий, помещенных в конце каждой главы;
—организовать работу в малых группах при изучении дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле» и использовать другие интерактивные формы обучения.
Особую признательность за помощь в сборе материалов, вошедших в данное пособие, а также за участие в реализации образовательных проектов в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства авторы выражают коллективу сотрудников компании ООО «Технологии успеха».
Авторы учебного пособия выражают искреннюю благодарность рецензентам за внимание и ценные замечания, а также коллективу издательства «Феникс» (ООО «Феникс») за многолетнее плодотворное сотрудничество, идейную поддержку и помощь в подготовке и оформлении материалов данного издания.
Глава 1. Введение в курс «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле»
В результате изучения материалов данной главы обучающийся должен
знать:
—сущность и основные понятия менеджмента и управления персоналом;
—виды менеджмента и взаимосвязи между ними;
—цикл менеджмента;
—особенности персонала как объекта менеджмента;
—принципы и методы менеджмента;
—технологии менеджмента;
—характеристику управления персоналом как одного из видов менеджмента;
—место дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле» в системе подготовки руководителей и специалистов гостиничного бизнеса;
уметь:
—выделять субъектов и объекты менеджмента;
—подбирать методы и технологии менеджмента для решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам;
—использовать представление о роли дисциплины «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле» в системе подготовки руководителей и специалистов гостиничного бизнеса при планировании и реализации собственного профессионального и личностного развития.
1.1.Основные подходы к определению понятий «менеджмент» и «управление»
Понятия «менеджмент» и «управление» часто используются как синонимы, хотя между ними существуют различия. Понятие «управление» более широкое, чем понятие «менеджмент».
Под управлением в общем смысле этого слова следует понимать воздействие субъекта управления на объект управления с целью выполнения последним желаемых действий. Носителем цели управления является субъект управления, вырабатывающий и осуществляющий управляющие воздействия, а объектом управления является элемент, или часть системы, подвергающийся управляющим воздействиям.
Благодаря возникновению взаимосвязей между субъектом и объектом управления формируется система, состоящая из двух частей: управляющей и управляемой, называемых управляющей и управляемой подсистемами.
Любая система представляет собой совокупность элементов, которые закономерно связаны друг с другом. Признаками системы являются: наличие составных частей — элементов и их взаимосвязей; наличие структуры и иерархичности; наличие цели (целей) деятельности; относительная обособленность от внешней среды благодаря наличию условных или реальных границ; деятельность, направленная на самосохранение.
Управление выступает функцией организованных систем, которая обеспечивает сохранение их структуры, под держание режима деятельности и достижение их целей. Управление осуществляется в разных системах: биологических, экологических, технических, технологических, социальных, в том числе и в социально-экономических.
Социальными называются системы, в состав элементов которых включаются люди или которые предназначены для
людей. В зависимости от поставленных целей социальные системы делятся на социально-политические, социально- экономические, социально-технические и т. д. Особенностью социально-экономической системы (СЭС) является наличие между включенными в нее людьми социальных и экономических связей.
Понятие «менеджмент» используется только по отношению к такой социально-экономической системе, как организация (предприятие, учреждение, фирма, компания и т. п.). При этом рассматриваются формальные организации, деятельность которых закреплена в учредительных документах и которые обладают правом юридического лица. Такие организации могут быть коммерческими и некоммерческими в зависимости от того, направлена или нет их деятельность на систематическое получение прибыли.
Английское слово management произошло от старофранцузского слова management, которое означало «искусство сопровождать, направлять», а корень этого слова произошел от выражения тапи agere, которое использовалось в Древнем Риме и означало «указывать рукой» [53, 66].
Менеджмент — область знаний и профессиональной деятельности, направленная на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов. Таким образом, термином «менеджмент» обозначают и науку об управлении, и аппарат управления, и категорию людей, которые в нем работают, и учебную дисциплину, которая изучает закономерности, принципы и технологии управления организациями (рис. 1.1).
Для менеджмента как учебной дисциплины предметом изучения являются закономерности, принципы и технологии управления организациями в условиях рынка.
Рис. 1.1. Различные подходы к определению понятия «менеджмент»
1.2.Субъекты и объекты менеджмента. Персонал как объект менеджмента
При осуществлении процесса управления источником управляющих воздействий является субъект менеджмента. Субъектом менеджмента может быть как одно должностное лицо, так и коллектив, принимающий коллегиально управленческие решения. Для обозначения субъекта менеджмента, являющегося должностным лицом, которое обладает полномочиями в области принятия управленческих решений в определенных сферах деятельности организации, применяется термин «менеджер».
Первоначально понятие «менеджер» использовалось по отношению к наемным управляющим. Однако сегодня к менеджерам принято относить и собственников (например, акционеров), которые выполняют руководящие функции, работая на принадлежащих им предприятиях.
Как правило, у менеджеров как у руководителей есть подчиненные им исполнители работ. В качестве подчиненных могут выступать не только рабочие, технические работники и специалисты, но и руководители, стоящие на более низкой ступени в иерархии управления организацией.
Таким образом, менеджерами являются:
—руководитель организации и его заместители;
—руководители подразделений (департаментов, служб, отделов) организаций;
—организаторы определенных видов работ, администраторы.
Для того чтобы эффективно выполнять возложенные на него обязанности в области управления, современный менеджер должен обладать определенными знаниями, качествами и способностями. Они отражены в современной модели менеджера, представленной на рисунке 1.2.
Рис. 1.2. Современная модель менеджера [60]
К профессиональным задачам менеджера относятся:
1)планирование деятельности объектов менеджмента (подчиненных, подразделений, организации в целом);
2)распределение работ, заданий, обязанностей между подчиненными, инструктаж подчиненных, создание необходимых условий для выполнения работ, установление норм, мотивация подчиненных;
3)установление и поддержание коммуникаций (прямой и обратной связи с подчиненными, а также горизонтальных связей с другими руководителями того же уровня);
4)контроль, оценка и анализ результатов деятельности отдельных подчиненных и трудовых коллективов;
5)повышение профессионализма подчиненных;
6)осуществление деловых коммуникаций;
7)работа с документами;
8)самоменеджмент, личностное развитие и построение деловой карьеры.
Как правило, на предприятии можно выделить три иерархических уровня менеджмента:
—высший менеджмент (менеджеры высшего звена) — это руководитель организации и его заместители;
—нижний менеджмент (менеджеры низового звена) — это руководители, не имеющие в подчинении других руководителей;
—средний менеджмент (менеджеры среднего звена) — это все остальные руководители, не отнесенные к высшему и нижнему уровням.
Графически уровни менеджмента для гостиничного предприятия представлены на рисунке 1.3.
Руководитель организации (гостиничного предприятия, комплекса или сети гостиниц) при взаимодействии с собственниками формулирует миссию, цели, отражающие интересы собственников и других заинтересованных сторон, разрабатывает стратегии, стратегические решения. Затем стратегически
Рис. 1.3. Распределение функций в зависимости от уровней руководства
важные решения принимаются собственником, а в акционерном обществе — коллегиальным органом, советом директоров, состоящим из собственников или их доверенных лиц. Они одобряют стратегические цели, утверждают стратегию развития, разработанную руководителем. Ответственность за реализацию стратегии и достижение стратегических целей возлагается на исполнительную дирекцию, в которую входят профессиональные наемные управляющие — менеджеры. Они разрабатывают политику, правила, обеспечивающие реализацию стратегии развития, формулируют функциональные стратегии (маркетинговую, финансовую, кадровую и т. д.).
Управление текущей деятельностью организации осуществляется заместителями руководителя и руководителями департаментов. Они управляют ресурсами соответствующих подразделений, формируют систему бизнес-процессов, регламентов и стандартов, осуществляют контроль деятельности департаментов и координируют их совместную работу.
Управление текущей деятельностью сотрудников служб и отделов осуществляется руководителями соответствующих подразделений.
Оперативным (повседневным) управлением деятельностью сотрудников служб занимаются менеджеры низового звена. Они разрабатывают текущие и оперативные планы для своих подчиненных, распределяют между ними работу, ставят перед ними производственные задачи, координируют их действия и контролируют выполнение сотрудниками производственных заданий, решают вопросы их мотивации, занимаются обучением молодых сотрудников. Менеджеры низового звена управления занимаются организацией производственных процессов, контролируют использование материалов, оборудования и других ресурсов, следят за соблюдением требований охраны труда, правил антитеррористи- ческой безопасности и безопасности гостей. Они собирают, анализируют и предоставляют вышестоящему руководству
информацию о результатах деятельности вверенных им подразделений, составляют отчеты по использованию материалов и оборудования.
Для доведения до подчиненных требований издаются распоряжения. Если приказы издают только руководители организации, то распоряжения могут в пределах своих полномочий издавать руководители разных уровней. Как и приказ, распоряжения обязательны для исполнения. Срок действия распоряжений ограничен. Распоряжения действуют до их полного исполнения.
Для выполнения распоряжений и плановых заданий проводятся исполнительские работы. Менеджеры нижнего уровня много времени работают как исполнители.
На рисунке 1.4 представлены виды управленческих решений и исполнительские работы, выполняемые на разных уровнях менеджмента, в количественном соотношении.
Менеджеры оказывают управляющие воздействия на объект менеджмента, которым может являться как организация в целом, так и некоторая ее функциональная область (персонал, производство, финансы, инновации, экология, информация и др.).
Рис. 1.4. Зависимость вида управленческого решения от уровня менеджмента
Объект менеджмента — это часть социально-экономической системы организации, на которую направлены конкретные управляющие воздействия (рис. 1.5).
Управляющие
Рис. 1.5. Взаимодействие субъекта и объекта менеджмента
Между субъектом и объектом менеджмента в результате осуществления управленческого труда складываются управленческие отношения, среди которых выделяют отношения субординации и координации.
Отношения субординации представляют собой отношения распорядительства и администрирования, с одной стороны, исполнительства и подчиненности — с другой. Они возникают в рамках официальных (формальных) структур, их сущность состоит в том, что руководитель на основе своего правового статуса и нормативных актов обязывает исполнителя четко исполнять предписания руководства. В свою очередь, отношения субординации подразделяются на линейные и функциональные.
Линейные отношения складываются между руководителями и подчиненными по вертикали иерархии управления. У руководителя при этом может быть много подчиненных, а у каждого подчиненного — только один руководитель.
Функциональные отношения строятся на базе специализации функции управления между людьми, задействованными в различных функциональных подразделениях. Высшая администрация не вмешивается в дела функциональных руководителей, когда решаются вопросы, требующие специальных знаний. В то же время решение вопросов, затрагива
ющих интересы организации в целом, осуществляет высшая администрация с учетом рекомендаций функциональных руководителей и других специалистов. На практике чаще всего формируются управленческие отношения смешанного характера, сочетающие линейный и функциональный подходы.
Отношения координации формируются между людьми, работающими в различных звеньях аппарата управления, чаще всего на основе горизонтальных связей между отделами, службами и другими подразделениями. Эти отношения предполагают согласованность действий органов управления, сопоставление целей, ресурсов, форм и методов деятельности ради достижения общих положительных результатов.
Для обеспечения эффективного взаимодействия между субъектом и объектом менеджмента в процессе реализации управленческих отношений необходимо соблюдение следующих условий:
—совместимость, соответствие субъекта и объекта менеджмента; относительная самостоятельность субъекта и объекта менеджмента;
—эффективное двустороннее взаимодействие между ними, основанное на принципах обратной связи, обеспечивающей реакцию на управленческую информацию, полученную от другой стороны;
—заинтересованность объекта и субъекта менеджмента в четком взаимодействии.
Основным объектом менеджмента гостиничного предприятия является персонал. По определению М. В. Полевой и А. Н. Третьяковой, персонал представляет собой «совокупность работников, объединенных целями хозяйственной деятельности, технологией, средствами производства» [83].
Персонал организации (личный состав организации)—это совокупность работников организации. К персоналу организации относятся все наемные работники, а также работающие в организации собственники и совладельцы.
Глава 3. Система управления гостиницами и другими средствами размещения
В результате изучения данной главы обучающийся должен знать:
—структуру и место различных служб в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь служб с другими подразделениями гостиницы; функциональные обязанности сотрудников служб гостиничного предприятия;
—методы планирования труда работников служб гостиничного предприятия;
—методики определения потребностей служб гостиничного предприятия в материальных ресурсах и персонале;
—кадровый состав различных служб гостиницы, его функциональные обязанности;
—критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и служб гостиничного предприятия;
—психологию коллектива;
—правила поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в процессе функционирования гостиницы;
—возможные траектории профессионального развития и самообразования;
уметь'.
—составлять планы действий и определять необходимые ресурсы;
—организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами;
—планировать потребность в материальных ресурсах и персонале служб гостиницы; определять численность и функциональные обязанности сотрудников гостиницы;
—проводить обучение персонала различных служб гостиницы;
—проводить тренинги и производственный инструктаж работников различных служб гостиницы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы; организовывать процесс работы службы;
—контролировать работу сотрудников различных служб гостиницы;
—оценивать эффективность работы служб гостиничного предприятия;
—выстраивать траектории профессионального и личностного развития.
3.1. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства
Гостиничный менеджмент представляет собой «научно обоснованные методы воздействия на социально-экономические системы в индустрии гостеприимства» [83, с. 21]. Может быть использовано и более общее определение гостиничного менеджмента как области знаний и профессиональной деятельности, направленной на формирование целей социально- экономических систем индустрии гостеприимства и обеспечение их достижения путем рационального использования имеющихся ресурсов при эффективном взаимодействии с внешней средой.
Гостиничный менеджмент обрел самостоятельность, став отдельной научной дисциплиной, в 20-е годы XX века [45, с. 43]. В этот период в гостиничном деле появились первые менеджеры со специальным образованием. До этого руководство гостиничными предприятиями осуществляли практики, не имевшие теоретической подготовки в области управления.
Менеджмент в индустрии гостеприимства имеет особенности, отличающие его от менеджмента других организаций. С. В. Дементьева видит основу этого различия в уникальности сложного объекта управления гостиничного менеджмента — гостиничного предприятия [52]. Современный
отель, оказывающий широкий спектр услуг, представляет собой крупную систему, состоящую из нескольких доходообразующих сфер бизнеса: номерного фонда, предприятий общественного питания, конференц-залов и бизнес-центров, центров, предлагающих комплекс оздоровительных услуг, и т. д. В связи с этим перед менеджментом индустрии гостеприимства стоит задача не только обеспечить эффективное управление каждой из перечисленных сфер бизнеса, но и добиться синергетического эффекта от их слаженной работы в качестве элементов сложной системы — гостиничного предприятия в целом.
Управленческий труд в гостиничной индустрии отличается многообразием, большими объемами работ и связан с сильным эмоциональным напряжением. Эффективность его осуществления во многом определяется правильностью разделения управленческого труда, делегированием полномочий и построением эффективной структуры управления.
М. В. Полевая и А. Н. Третьякова в качестве особенностей функциональных аспектов управления гостиничной деятельностью выделяют:
—операторность — выполнение значительного объема стереотипных операций для информационного обеспечения процесса управления;
—эвристичность — творческий характер;
—административность — целенаправленное воздействие руководства гостиничного предприятия и его служб на сотрудников в целях эффективного выполнения поставленных задач [83, с. 28].
Менеджмент на предприятиях гостиничного сервиса имеет следующие характерные черты:
—необходимость комплексного подхода к формированию гостиничного продукта, использование многочисленных факторов для повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия;
—высокий уровень самостоятельности персонала контактных служб при оказании услуг гостям;
—потребность в постоянной корректировке средств и методов взаимодействия с гостями в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента, изменениями рыночной ситуации и другими факторами внешней среды;
—использование современных информационных технологий и систем в качестве одного из основных факторов успеха для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;
—изменение направления осуществления функции планирования по сравнению с другими видами деятельности: процесс планирования начинается с текущего планирования и завершается перспективным;
—использование управления на основе предвидения изменений и принятия оперативных стратегических решений;
—нестандартность подходов и управленческих решений, высокая степень инновационной активности во всех функциональных областях деятельности гостиничного предприятия;
—потребность в достоверной оценке степени риска и готовность разумно рисковать.
Цель менеджмента на предприятиях гостиничного сервиса —улучшение качества обслуживания гостей и повышение эффективности деятельности гостиничных предприятий средствами профессионального менеджмента. В соответствии с этой целью формулируются задачи гостиничного менеджмента:
—обеспечить эффективное выполнение основных функций и процессов управления гостиничным предприятием;
—использовать методы моделирования и оптимизации управленческих решений;
—выявлять, анализировать факторы риска и добиваться снижения степени рискованности деятельности гостиничного предприятия;
Оглавление
Глава 1. Введение в курс «Менеджмент и управление
персоналом в гостиничном деле»8
1.1.Основные подходы к определению понятий
«менеджмент» и «управление»9
1.2.Субъекты и объекты менеджмента.
Персонал как объект менеджмента12
1.3.История менеджмента как науки22
1.4.Методология менеджмента34
1.5.Виды менеджмента. Управление персоналом
как один из видов менеджмента41
1.6.Дисциплина «Менеджмент и управление персоналом
в гостиничном деле» в системе подготовки
руководителей и специалистов гостиничного бизнеса44
Выводы50
Вопросы для самоконтроля51
Творческие, проблемные задания и ситуационные задачи52
Самостоятельная работа53
Тесты53
Глава 2. Современное состояние индустрии гостеприимства как объекта менеджмента56
2.1.История становления гостиничного дела57
2.2.Современное состояние и перспективы развития
гостиничного дела66
2.3.Международная классификация средств размещения71
2.4.Классификация средств размещения
в Российской Федерации76
2.5.Современные модели организации
гостиничного бизнеса88
2.6.Гостиничные услуги и их стандартизация97
2.7.Управление созданием конкурентных
преимуществ в гостиничном деле117
Выводы124
Вопросы для самоконтроля127
Групповое творческое задание «Оценка качества услуг»129
Самостоятельная работа131
Тесты132
Глава 3. Система управления гостиницами
и другими средствами размещения134
3.1.Особенности менеджмента
в индустрии гостеприимства135
3.2.Теоретические и методологические основы
управления гостиничным предприятием138
3.3.Внутренняя и внешняя среда
гостиничного предприятия145
3.4.Функции управления гостиничным предприятием.
Планирование157
3.5.Организация как функция менеджмента.
Организация труда172
3.6.Организационные структуры
гостиничных предприятий193
3.7.Мотивация как функция менеджмента215
3.8.Контроль как функция менеджмента225
3.9.Лидерство и власть в управлении гостиничным
персоналом233
3.10.Принятие решений в гостиничном деле243
3.11.Связующие процессы в гостиничном деле253
3.12.Управление организационным поведением263
Выводы277
Вопросы для самоконтроля278
Творческие, проблемные задания и ситуационные задачи281
Самостоятельная работа287
Тесты287
Глава 4. Управление персоналом структурного подразделения гостиничного предприятия290
4.1.Особенности управления персоналом
4.2.Кадровое планирование в гостиничном деле307
4.3.Подбор, отбор и наем персонала для предприятий
сферы гостеприимства317
4.4.Адаптация персонала в гостиницах335
4.5.Обучение персонала гостиницы343
4.6.Оценка деятельности персонала гостиницы352
4.7.Управление мотивацией и оплата труда
персонала гостиницы365
Выводы369
Вопросы для самоконтроля371
Творческие, проблемные задания и ситуационные задачи372
Самостоятельная работа374
Тесты376
Заключение379
Ответы на тесты381
Использованные сокращения382
Литература383
Учебное издание
ИВАНОВ Павел Вадимович ТУРЯНСКАЯ Наталья Ивановна
Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле