0

К сожалению, в Вашей корзине нет ни одного товара.

Купить книгу Бронирование гостиничных услуг: учебное  пособие Любавина Н.Л. и читать онлайн
Cкачать книгу издательства Феникс Бронирование гостиничных услуг: учебное  пособие (автор - Любавина Н.Л. в PDF

▲ Скачать PDF ▲
для ознакомления

Бесплатно скачать книгу издательства Феникс "Бронирование гостиничных услуг: учебное пособие Любавина Н.Л." для ознакомления. The book can be ready to download as PDF.

Внимание! Если купить книгу (оплатить!) "Бронирование гостиничных услуг:…" сегодня — в четверг (24.09.2020), то она будет отправлена в субботу (26.09.2020)
Сегодня Вы можете купить книгу со скидкой 22 руб. по специальной низкой цене.

Все отзывы (рецензии) на книгу

Оставьте свой отзыв, он будет первым. Спасибо.
> 5000 руб. – cкидка 5%
> 10000 руб. – cкидка 7%
> 20000 руб. – cкидка 10% БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА мелкооптовых заказов.
Тел. +7-928-622-87-04

Бронирование гостиничных услуг: учебное пособие Любавина Н.Л.

awaiting...
Название учебного пособия Бронирование гостиничных услуг: учебное пособие
ФИО автора
Год публикации 2020
Издательство Феникс
Раздел каталог Экономика. Управление. Предпринимательство (Бизнес)
Серия книги Сред.проф.образование
ISBN 978-5-222-32928-3
Артикул O0114391
Количество страниц 220 страниц
Тип переплета матовая+лакировка
Полиграфический формат издания 84*108/32
Вес книги 214 г
Книг в наличии 1129

Аннотация к книге "Бронирование гостиничных услуг: учебное пособие" (Авт. Любавина Н.Л.)

Учебное пособие составлено в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом среднего профессионального образования по специальности «Гостиничный сервис». Учебное издание предназначено для изучения профессионального модуля ПМ.01 «Бронирование гостиничных услуг», междисциплинарного курса «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» (МДК.01.01), а также может быть использовано при изучении междисциплинарного курса «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж» (МДК.04.01) по специальности «Гостиничное дело». В учебном пособии рассмотрены изменения технологий бронирования от возникновения предприятий гостеприимства до сегодняшнего дня. Охарактеризованы технологические основы процесса бронирования, требования к персоналу, дан обзор технического и программного обеспечения бронирования. Приводятся примеры документов, используемых в процедуре бронирования. Описаны виды и актуальные формы бронирования. Каждая гла

Читать книгу онлайн...

В целях ознакомления представлены отдельные главы и разделы издания, которые Вы можете прочитать онлайн прямо на нашем сайте, а также скачать и распечатать PDF-файл.

Способы доставки
Сроки отправки заказов
Способы оплаты

Другие книги серии "Сред.проф.образование"


Другие книги раздела "Экономика. Управление. Предпринимательство (Бизнес)"

Читать онлайн выдержки из книги "Бронирование гостиничных услуг: учебное пособие" (Авт. Любавина Н.Л.)

Н. Л. Любавина
БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Рекомендовано Научно-методическим советам Международного научного общественного объединения «МАИТ» для использования в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по укрупненной группе профессий, специальностей 43.00.00 Сервис и туризм (рецензия № РЭЗ19-20 от 01.08.2019 г.)
Ростов-на-Дону «Феникс» 2020
УДК 338.56(075.32)
ББК 65.432я723
КТК 0984
Л93
Рецензент:
Иванов Г. В. — ведущий научный сотрудник Центра мировой экономики ГНУ «Институт экономики Национальной академии наук Беларуси», канд. экон, наук;
Иванова А. А. — менеджер службы приема и размещения (СПиР) отеля Vox Hotel, г. Санкт-Петербург
Введение
Учебное издание предназначено для освоения профессионального модуля ПМ.01 «Бронирование гостиничных услуг», междисциплинарного курса «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» (МДК.01.01), который является важной частью обучения по специальности «Гостиничный сервис». Также издание может быть использовано при изучении дисциплин профессиональных модулей по специальностям «Гостиничное дело», «Туризм», «Туризм и гостеприимство» (см. Проект актуализированных перечней профессий и специальностей СПО).
Изложение материала отвечает требованиям Федерального государственного образовательного стандарта (ФГОС) среднего профессионального образования по специальности «Гостиничный сервис».
Рабочие программы модуля «Бронирование гостиничных услуг» в системе учебных заведений среднего профессионального образования направлены на обучение трем профессиональным компетенциям:
ПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.
ПК 1.2. Бронировать и вести документацию.
ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании.
Рабочая программа, которая лежит в основе данного учебного пособия, является авторской, на протяжении четырех лет успешно реализуется в Санкт-Петербургском государственном бюджетном образовательном учреждении среднего профессионального образования «Петровский колледж». При разработке структуры учебного материала были проанализированы рабочие программы других учебных заведений, а также учтены требования к подготовке и проведению учебной и производственной практики студентов на рабочих местах гостиничных предприятий Санкт-Петербурга.
Существенный вклад в разработку материала в части формирования практических навыков обучающихся внесло участие автора в движении WorldSkills Russia (WS) по компетенции «Администрирование отеля». Основная задача этого чемпионатного движения — измерение и сравнение уровня подготовки выпускников СПО с уровнем подготовки молодых специалистов международного класса. Таким образом, учебный материал учитывает также требования стандартов WorldSkills применительно к компетенциям профессионального модуля ПМ.01 «Бронирование гостиничных услуг».
Формирование у обучающихся профессиональных компетенций проявляется в готовности применить знания, умения и опыт для успешной профессиональной деятельности в отделах бронирования, маркетинга и продаж, службе приема и размещения, а также в иных структурных подразделениях гостиничных предприятий, в задачи которых входит бронирование основных и дополнительных услуг.
Для этого в данном учебном пособии приводятся краткий обзор развития современной гостиничной индустрии и история функционала «Бронирование гостиничных услуг», которая является неотъемлемой частью в деятельности любого гостиничного предприятия.
Для того чтобы успешно осуществлять данный вид профессиональной деятельности, специалист должен знать законодательные основы оказания гостиничных услуг, владеть профессиональной терминологией, иностранным языком, технологией производства бронирования и аннуляции гостиничных услуг в различных форматах, понимать место отдела/ службы бронирования в гостиничном комплексе и процесс бронирования в цикле гостиничных услуг.
Для освоения основного вида профессиональной деятельности «Бронирование гостиничных услуг» во время обучения студенты выполняют практические задания, участвуют в тренингах и отвечают на вопросы теоретического характера. После изучения каждого раздела учебного пособия приводятся вопросы, именно они и отражают содержание итогового теста, который позволяет определить уровень освоения теоретической части данного профессионального модуля. Практические задания также приведены в материалах каждого раздела. В Приложении 15 представлен материал, который лежит в основе демонстрационного экзамена по модулю «Бронирование гостиничных услуг», и даны примеры его оценки.
Глава 1. Становление современной высокотехнологичной индустрии гостеприимства

Становление современной гостиничной индустрии

История понятия «гостеприимство» начинается вместе с появлением первых человеческих социальных структур. Ученые-антропологи, изучая примитивные племена, в настоящее время развивающиеся в изоляции от современной цивилизации, выявляют четко организованные социальные нормы гостеприимства. Так, обычаи, связанные с предложением разделить «стол и кров», выраженные в различных формах, лежали в основе желания мирного сосуществования, обеспечения собственной безопасности в обмен на предложение базовых ценностей — еды и безопасного ночлега или отдыха.
Характеризуя важные черты целых народов или жителей некоторых регионов, городских или сельских жителей, описывая семьи или характер отдельного человека, люди часто используют понятие «гостеприимство». И всегда понятие «гостеприимные» носит позитивный характер. То есть гостеприимство ценилось всегда и сегодня также является положительным качеством человека, общества или организации.
Понятие «гостеприимство» в самом общем виде определяется как социальный феномен, предполагающий предоставление гостю (чужому человеку) заботы и защиты. Туристы отзовутся о городе как о гостеприимном, если местные жители были приветливы к чужестранцу; если оказали помощь, показав нужную дорогу, ответив на вопросы о городе; если помогли правильно сориентироваться в местных обозначениях, дали хороший совет и так далее.
Хозяев дома назовут гостеприимными, если они приглашают гостей, радостно их приветствуют, заботятся об их самочувствии, предлагают комфортно разместиться, предлагают угощение и, возможно, развлечение.
Однако история индустрии гостеприимства начинается с возникновения организационных структур, оказывающих услугу гостеприимства не просто по велению души или по требованиям обычаев.
Первое письменное упоминание о такой организации выделено историками в кодексе вавилонского царя Хаммурапи во II тысячелетии до нашей эры. Речь идет о том, что содержатели таверн, которые предоставляют питание и ночлег путешественникам, обязаны сообщать властям о возможных преступных замыслах постояльцев.
Лучше изучены постоялые дворы периода Римской империи. Огромные, даже по современным меркам, территории, на которых простиралась власть империи, продиктовали чиновникам необходимость не только строительства дорог, но и организации инфраструктуры для путешествующих. Построенные вдоль дорог на определенных расстояниях по распоряжению властей постоялые дворы в первую очередь должны были оказать услуги размещения и питания воинам, чиновникам, гонцам и иным представителям власти. Параллельно в империи открывались и частные, принадлежавшие гражданам империи, достаточно простые постоялые дворы, инициатива открытия которых диктовалась личной коммерческой заинтересованностью их владельцев. После падения Римской империи, которая диктовала единые правила жизни на практически всей территории современной Европы, средства размещения в разных европейских странах развивались неодинаково, но в едином направлении. Главное сходство постоялых дворов, гостиных дворов, почтовых станций, трактиров с услугами проживания и других средств размещения состояло в том, что владельцы или содержатели этих средств размещения проживали непосредственно там же, где оказывали услуги гостеприимства по своей инициативе или по поручению государственных или религиозных организаций.
В странах, расположенных в других частях света, средства размещения имели свои особенности, но их организационная структура была аналогичной: владельцы или назначенные управляющие проживали в том же средстве размещения и оказывали услуги гостеприимства сами, привлекая членов своей семьи и, при необходимости, используя труд наемных работников.
Новый шаг по направлению развития современной гостиничной индустрии был сделан в Соединенных Штатах Америки в последнем десятилетии XVIII в., когда в Нью-Йорке был открыт отель HotelCity. Эта гостиница изначально была построена как коммерческое предприятие, не предполагавшее проживание управляющих и обслуживающего персонала на территории гостиничного предприятия.
Начиная с этого времени гостиницы всего мира получили ощутимый стимул развития. Количество гостиниц и их качество напрямую зависели от спроса на услуги размещения, питания, развлечений и другие услуги, предлагаемые гостиницами.
Развитие торговых, хозяйственно-экономических, политических связей между странами и регионами приводило к увеличению количества путешествующих. Появление эффективных транспортных средств (например, железнодорожного транспорта) и средств связи (телеграф и радио) также позволяло все большему количеству граждан участвовать в путешествиях. Спрос на гостиничные услуги диктовал открытие новых и новых гостиниц по всему миру. А конкуренция между ними стимулировала использование новейших технических изобретений в оснащении гостиниц.
Например, первые гидравлические пассажирские лифты— прообразы современных электрических лифтов — были установлены в середине XIX в. в гостиницах Англии. А в России такие «подъемные машины во все этажи и для багажа» появились в 1875 г. в Санкт-Петербургской гостинице «Европейская» (сегодня — «Бельмонд Гранд Отель Европа»). Гостиницы активно стали использовать электрическое освещение вскоре после изобретения электрических ламп накаливания в XIX — начале XX в. В этот же период номера гостиниц оснащаются телефонной связью. В середине XX в. наличие телевизионного приемника не просто на территории гостиницы, а в каждом номере хорошего отеля уже воспринимается как стандартное оборудование. Технические системы безопасности, пожаротушения, видеонаблюдения и другие технические новинки очень быстро получают «прописку» в современных гостиницах.
То же относится к использованию современных информационных систем. Автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницами обеспечивают соблюдение самых высоких современных технологичных стандартов, облегчают работу персонала, повышают производительность работы. Для современного специалиста по гостеприимству знакомство с принципами АСУ гостиниц и умение работать в этих системах являются базовым профессиональным требованием. В самой большой степени это относится к специалисту по бронированию гостиничных услуг.
Теперь мы вплотную приблизились к тому, чтобы дать определение не только сфере гостеприимства, а собственно гостиничной индустрии.
До XX в. гостеприимство развивалось относительно равномерно и к началу века являлось заметной отраслью народного хозяйства отдельных стран и регионов. Это означает, что существовала совокупность предприятий средств размещения, производивших однородную продукцию, то есть оказывавших однородные услуги.
Основные услуги всех средств размещения — предоставление услуги проживания и услуг питания в том случае, если их стоимость включена в тариф проживания.
Гостиницы или отели, а также иные виды средств размещения являлись преимущественно коммерческими предприятиями (за исключением специализированных предприятий, чья деятельность была направлена на выполнение социальных задач в обществе или государстве), то есть их деятельность удовлетворяла платежеспособный спрос потребителей, приносила прибыль владельцам, способствовала увеличению количества рабочих мест, обеспечивая экономическое развитие регионов. Известно, что для обслуживания 10 человек, проживающих в гостинице, требуется создать дополнительно 5 рабочих мест— 3 непосредственно в гостинице и еще 2—в смежных отраслях.
Деятельность любых средств размещения всегда регулировалась как общим законодательством различных стран, так и местными правилами, которые устанавливали власти на местах.
Так, государства устанавливали формы и размер налоговых и иных обязательных платежей в бюджеты, правила размещения и регистрации приезжих соотечественников и иностранных граждан и некоторые других, различные в разные времена и в разных государствах. А более локальные правила диктовали, где именно может располагаться гостиница, какие формы может иметь гостиничное здание, кто и как может быть размещен в номерах, какие услуги гостиница (или иное средство размещения) обязана оказывать, а какие она не имеет права предоставлять.
Так, известные почтовые станции в России действовали по строгому регламенту: место расположения, перечень оказываемых услуг, правила оплаты и т. д. устанавливались государственными указами и распоряжениями.
В XVIII в. наиболее распространенными средствами размещения в российских городах, особенно в столице — Санкт- Петербурге, были трактиры и герберы. Царским указом от 13 апреля 1750 г. были регламентированы их количество и некоторые требования: «ради приезжающих из иностранных государств иноземцев и всякого звания персон, и шкиперов, и матросов, а также для довольства Российского всякого звания людей, кроме подлых и солдатства, быть герберам и трактирам в Санкт-Петербурге 24 и в Кронштадте 5, в которых содержать, кто пожелает, ковры с постелями, столы с кушаньями, кофе, чай, шоколад, бильярд, табак, виноградные вина и французскую водку». Через несколько лет также императорским указом были введены акцизные сборы для всех гостиниц.
Право контролировать деятельность средств размещения возлагалось на полицию и другие органы городского управления.
Другой пример представляет история одной из старейших и крупнейших гостиниц Санкт-Петербурга — гостиницы «Октябрьская». Ее хорошо знают многие гости города — она расположена в самом центре Санкт-Петербурга, напротив Московского вокзала. История средства размещения, расположенного на этом месте, прослеживается с XVIII в., большую часть времени гостиница носила название «Знаменская» (а также «Северная» и «Большая Северная»), И в разное время в гостинице городские власти то разрешали проведение развлекательных программ, то запрещали; то разрешали азартные игры, то ограничивали их, то совсем запрещали.
Термин «гостиничная индустрия» появился как определение данной сферы хозяйственной деятельности сравнительно недавно, во второй половине XX в., в период бурного развития отрасли, резкого увеличения числа гостиничных предприятий. Чем же было обусловлено столь бурное развитие гостиничной отрасли во всем мире, в том числе в России? Можно выделить несколько причин возросшего спроса на средства размещения.

После окончания Второй мировой войны начала активно формироваться гражданская авиация. Сегодня трудно себе представить, что в начале XX в. ее не существовало: только частные, заказные, государственные или военные самолеты, рейсы. Нельзя было купить по своему желанию билет (место) на самолет и отправиться в частное путешествие. А после войны в европейских государствах, в России (СССР) и в других странах появилась авиационная промышленность. Строительство самолетов было поставлено «на поток». Соответственно, появилось предложение для обычных граждан совершить полет в отдаленный регион или страну, а также возможность за относительно короткое время (дни, недели) побывать в дальних странах, что было невозможно прежде для работающего населения ни Европы, ни США, ни СССР, ни других государств.

В результате борьбы трудящихся за свои права, деятельности профсоюзов у наемных работников, которые и составляли большинство граждан, появились оплачиваемые отпуска. Так, во Франции до 1936 г. это право имели только некоторые категории служащих и чиновников — 1 человек из 100 трудящихся! А вот в 1936 г. был принят закон об оплачиваемых двухнедельных отпусках. Позднее эта законодательная практика распространилась и на другие государства. В Советской России первый декрет об отпусках был принят в 1918 г., после Октябрьской революции, затем он многократно изменялся, был отменен на годы войны и восстановлен в 1947 г.

Начиная со второй половины XX в. в странах так называемой европейской цивилизации, которая сегодня является ведущим политико-цивилизационным трендом в мире, стало улучшаться материальное положение обычных трудящихся граждан. Свое слово сказали профсоюзы и общий рост технологического развития общества. Сегодня трудно себе

представить степень необеспеченности огромного количества трудящихся еще в первой половине XX в., это касалось и Советского Союза, и многих европейских стран, да и США, где долгое время кризис 30-х годов сказывался на благосостоянии граждан. То есть было не до путешествий. Когда удовлетворены первичные потребности человека — в сне и отдыхе, в питании и безопасности и т. п., актуализируются потребности более высоких порядков. И путешествия позволяют удовлетворить многие из них.

И еще одна, дополнительная, причина интереса к путешествиям, которая сработала именно во второй половине XX в., — это стремительное появление новых источников информации, доступной для массы населения: радио, кино, телевидение.

По совокупности этих и иных причин во второй половине XX в. началось бурное, умножающееся ежегодно строительство гостиниц и иных средств размещения: в Европе и Америке — с 50-х гг. XX в., в Советском Союзе — с 60-х гг. Это отставание объясняется тем, что в Великой Отечественной войне наша страна пострадала значительно больше других, понесла огромные человеческие потери и огромный масштаб разрушений во всех отраслях хозяйства, поэтому и восстановление потребовало больше времени.
Итак, началось строительство гостиниц из-за возросшего количества путешествий внутри своих стран и за их пределами. Свои особенности, конечно, в советской индустрии гостеприимства были, и они отличали ее от мировых стандартов. Но отрасль развивалась, все больше включаясь в мировые процессы, делясь своими достижениями (например, в части организации массового оздоровления граждан) и используя опыт зарубежных гостиничных предприятий. Так, в 70-х годах XX в. в стране стали строиться отели по стандартам зарубежных архитекторов, где обслуживание было ориентировано на более современные зарубежные стандарты.
В это время Россия (СССР) постепенно включалась в международные связи в гостеприимстве и в огромного масштаба мировую индустрию гостеприимства.
Итак, какие же признаки позволили называть эту отрасль индустрией?

Большое количество предприятий. В России по итогам 2017 г. действует 21,3 тыс. коллективных средств размещения.

Большое количество работников, занятых в данной сфере. По данным Всемирной туристской организации, в 2000 г. в мире 200 млн человек работало в сфере туризма и более половины из них—в гостиницах и иных средствах размещения.

Масштаб деятельности отрасли в денежном выражении. Примером является оборот в сфере туризма и гостиничных услуг (гостиничные услуги занимают более половины): в настоящее время он составляет в России около 300 млрд рублей.

Международный характер. Ведущая роль в становлении международного характера гостиничной индустрии принадлежит гостиничным сетям.

Их возникновение датируется первой половиной XX в. Именно тогда начали появляться первые сети. Первая современная гостиничная сеть — это известная сеть Hilton, сформировалась она в середине XX в. Опыт показал высокую эффективность таких структур, и сети стали развиваться далее: появлялись новые, шло укрупнение структур, развивалась система франчайзинга. К концу XX в. эти структуры вышли на пик своего развития: более 90% предприятий размещения в США и около 40% всех европейских гостиниц были объединены в сети. В России этот процесс начался немного позднее, в 90-х гг. XX в., а бурное развитие гостиничных сетей пришлось на первые десятилетия XX в. Сегодня в России представлено 20 международных гостиничных операторов, которые управ- ляют/владеют где-то двумя сотнями гостиничных объектов.
Международный туризм постепенно формировал у гостей отелей определенные ожидания в отношении сервиса. И сетевые стандарты гостиничных предприятий, которые в той или иной мере учитываются сегодня практически во всех странах мира, как нельзя лучше позволяют не обмануть ожидания гостей.

Становление профессиональных стандартов. Для обслуживания современного гостиничного предприятия требуются профессионально подготовленные сотрудники. Таким образом, возникает еще одна характеристика современной индустрии: становление системы профессионального образования. До 90-х гг. XX в. в СССР не существовало никакого специализированного образования в части организации гостеприимства. Сегодня в России будущие специалисты по гостиничному сервису/гостиничному делу могут получить образование на различном уровне:

начальное профессиональное образование;

среднее профессиональное образование — базовый и повышенный уровень. 27 учебных заведений в 12 городах;

высшее профессиональное образование — бакалавриат и магистратура.

Только сложившаяся современная международная индустрия требует собственных, образованных в целом и знающих специальные технологии гостиничного хозяйства специалистов.
Проведение международных соревнований WorldSkills по программе «Администрирование отеля» стало возможным именно потому, что важнейшие стандарты деятельности гостиниц являются одинаковыми или очень сходными во всем мире. Участие в соревнованиях молодых специалистов, обучающихся в системе СПО по специальности «Гостиничный сервис», направлено на то, чтобы сравнить уровень подготовки студентов, обучающихся в России, с уровнем подготовки молодых работников гостиничной индустрии из разных стран.
Вопросы для самопроверки

Что такое гостеприимство?

Какие услуги гостиницы принято считать основными?

Какие услуги требовал предоставлять гостям трактиров и герберов в Санкт-Петербурге и Кронштадте царский указ 1750 г.?

Сколько рабочих мест потребуется для того, чтобы обслуживать 10 человек туристов (приезжающих в некий регион)?

В какое время появились первые гостиничные сети?

Сколько международных гостиничных операторов присутствует на гостиничном рынке России?

Какова структура профессионального образования по специальности «Гостиничный сервис» в России?

Перечислите основные признаки современной индустрии гостеприимства.

Каков ориентировочно денежный оборот гостиничной индустрии в России?

С какой целью проводятся соревнования по рабочим профессиям WorldSkillsl

Глава 2. Организация деятельности службы бронирования гостиничных услуг

Организация бронирования в гостиничной индустрии

Прежде всего рассмотрим значение термина «бронирование». Бронирование — предварительный заказ услуг или товаров. В индустрии гостеприимства иногда также используется термин «резервирование».
В русском языке отличие данных терминов можно охарактеризовать так:
резервировать—оставлять в резерве, оставлять про запас; бронировать — закреплять за кем-либо, чем-либо.
В целом на русскоязычном пространстве более профессиональным для гостиничной индустрии является термин «бронирование» (перевод на английский язык—booking или reservation). Именно бронирование — первый шаг к договорным отношениям между заказчиком, приобретающим услугу, и организацией или частным лицом, ее предлагающим.
По определению, данному известным специалистом в области гостиничного маркетинга Ф. Котлером, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений».
Гостиничная услуга — это сложное, комплексное понятие. Главное в гостиничной услуге — это размещение. Оно обеспечивает предоставление специального помещения (гостиничные номера) и услуг, которые выполняет персонал гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д.
Гостиничная услуга имеет следующие основные отличительные характеристики.
Неосязаемость. Гостиничная услуга — это деятельность, которую отель может предложить своему потребителю; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуги, конечно, связано с материальным продуктом, например, качество предоставляемой гостю мебели, оборудования, напитков и так далее определенно будет отличаться в гостиницах разных категорий (по стоимости, находящихся в разных странах и регионах). Но сама услуга является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.
Изменчивость качества. Качество оказания гостиничных услуг тесно связано с личностным характером услуги. Это означает, что впечатление от гостиницы может быть различным в зависимости от мельчайших отличий в работе персонала, в том, какое взаимодействие с потребителем сложится у сотрудников гостиницы с гостем в каждый момент. Если у сотрудника сильно заболела голова или случились какие- то личные неприятности, он, наверное, может быть менее приветливым с конкретным гостем, возможно, даже забудет выполнить какую-то просьбу или что-нибудь перепутает. Одна смена поваров, возможно, лучше готовит десерты, и в соответствующий день они будут замечательными, а в другой — не такими прекрасными и разочаруют кого-то из гостей. То есть субъективные факторы сервиса тесто связаны с работой персонала. Для уменьшения различий в оказании услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли, стандарты обслуживания и образовательные стандарты профессионального образования.
Стандарты сервиса — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, принятых в отрасли, гостиничной сети или отдельной гостинице, которые должны гарантировать высокую степень удовлетворенности гостя.
Несохраняемостъ услуги. Гостиничную услугу невозможно сохранить или накопить. Эта услуга производится практически только во время пребывания гостя. Однако так называемое предпродажное обслуживание (предоставление информации, бронирование и собственно продажа), а также постпродажное обслуживание, направленное на улучшение впечатлений гостя от пребывания в гостинице (например, благодарность за отзыв, предложение участия в различных акциях и бонусных программах и так далее), играют немаловажную роль в оценке гостиничной услуги и степени удовлетворенности клиентом.
Единство производства и потребления. Гостиничное предприятие предоставляет услуги ровно в то время, когда гости их потребляют. Сложность ситуации состоит в том, что ошибки персонала или технический сбой оборудования во время обслуживании гостей практически невозможно исправить — именно конкретный элемент услуги уже произведен и использован гостем. На предотвращение таких сбоев направлены усилия кадровой службы гостиниц и работа с индивидуальными особенностями потребителей гостиничных услуг.
Предварительность приобретения. Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента потребления. А потребление гостиничной услуги может быть сильно отсрочено от момента ее приобретения, например, нередко гостиничные номера на период зимних каникул туристы начинают бронировать за полгода и даже более. Поэтому предоставление информации о гостиничных услугах, презентация гостиницы в различных формах имеют очень большое значение. Фактически для сотрудника отдела бронирования продать номер, получить заказ на бронирование гостиничной услуги — это и есть совершение того самого предварительного действия, которое приведет к последующему потреблению гостями гостиничных услуг.
Таким образом, бронирование, или предварительный заказ, гостиничных услуг (номеров, мест в номерах или иных услуг) является неотъемлемой частью полного цикла гостиничных услуг.
На рисунке 1 показана общая схема цикла оказания гостиничных услуг. Этап «бронирование» находится в начале цикла, следовательно, от качества работы специалистов отдела бронирования зависит загрузка гостиницы, ведь гости или иные заказчики должны быть удовлетворены гостиничным предложением уже на начальных этапах своего обращения в гостиницу, в противном случае они могут утратить интерес к услугам именно данной гостиницы и обратятся в другой отель.
Таким образом, бронирование — это необходимый функционал (совокупность функций, отвечающих за выполнение всех действий по бронированию) в деятельности любого предприятия размещения.
Рассмотрим, как именно может производиться бронирование, какой персонал осуществляет эту деятельности в малых средствах размещения.
В соответствии с ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования малое средство размещения определяется как помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным фондом не более 50 номеров. Гостиницы такого формата подразделяются на мини-гостиницы или мини-отели — это средство размещения с номерным фондом от 5 до 15 номеров и на малые гостиницы или малые отели — это средство размещения с номерным фондом от 16 до 50 номеров.
К малым средствам размещения и мини-отелям (в соответствии с количеством номеров) могут относиться также:
— малые мотели, малые пансионаты, малые загородные отели, малые СПА-отели, малые туристские базы, малые хостелы, малые гостевые дома, малые сельские гостевые дома и т. д.;

мини-гостиницы, мини-отели и аналогичные минисредства размещения (мини-мотели; мини-пансионаты, миниспа-отели и т. д.);

меблированные комнаты;

гостевые комнаты и гостевые дома.

И все эти средства размещения заинтересованы в заказах на проживание, максимальной загрузке номеров и комнат, увеличении объема реализации своих услуг.
В средствах размещения категории «мини» работает ограниченное количество персонала. Как правило, в течение смены на стойке рецепции находится один сотрудник — это администратор. В таких гостиницах именно администратор выполняет задачи по бронированию: отвечает на телефонные звонки, формирует подтверждение бронирования, предварительные счета, вносит информацию о бронировании в АСУ и/или в рабочую книгу, ведет учет оплаты бронирования, аннуляции и выполняет иные функции, связанные с бронированием.
Малые средства размещения могут достаточно сильно отличаться по количеству номеров—например, малая гостиница не очень высокой категории, состоящая из 16-20 номеров, как и мини-отель, скорее всего, возложит обязанности бронирования на администратора. А отель с номерным фондом 30-50 номеров или даже с меньшим количеством, если этот отель высокой категории, может вывести функции бронирования из обязанностей администратора и выделит менеджера по бронированию как отдельную штатную единицу. Возможно, на этого же сотрудника будет возложена и часть задач по продаже номеров.
Далее, по количеству номеров в средствах размещения, выделяются средние средства размещения — от 51 до 200 номеров. В таких гостиницах функции бронирования
Оглавление
Глава 1. Становление современной высокотехнологичной индустрии гостеприимства6

Становление современной гостиничной индустрии6

Вопросы для самопроверки16
Глава 2. Организация деятельности службы бронирования гостиничных услуг17

Организация бронирования в гостиничной индустрии17

Задачи службы бронирования гостиничных услуг.

Показатель загрузки номерного фонда и глубины продаж25

Функции службы бронирования гостиничных услуг33

Бронирование основных и дополнительных услуг

гостиничного предприятия41
Вопросы для самопроверки46
Практические задания48
Ситуативные задания54
Глава 3. Требования к сотрудникам службы бронирования55

Общие и специальные требования

к специалистам по бронированию55
Вопросы для самопроверки59
Практическое задание60
Ситуативные задания61
Глава 4. Бронирование проживания63

Организация продажи номерного фонда63

Типы гостиничных номеров и виды размещения67

Вопросы для самопроверки75
Практические задания76
Глава 5. Организация процедуры бронирования83

Виды бронирования83

Процедура бронирования85

Вопросы для самопроверки94
Практические задания95
Ситуативные задания97
Глава 6. Технология приема заявки на бронирование по телефону100

Общие правила делового этикета

при телефонных переговорах100

Стандарты телефонного разговора в гостеприимстве, структура ведения телефонного разговора

для получения заявки на бронирование105
Вопросы для самопроверки114
Практические задания115
Ситуативные задания116
Глава 7. Автоматизация процесса бронирования120

Автоматизированная система управления гостиницы120

Модуль бронирования124

Технология электронного бронирования128

Вопросы для самопроверки130
Ситуативные задания130
Глава 8. Аннулирование бронирования133

Понятие аннуляции133

Условия аннуляции137

Законодательные основы, технология отмены

бронирования, международные правила аннуляции бронирования гостиничных услуг138

Технология отмены бронирования143

Вопросы для самопроверки146
Ситуативное задание146
Практические задания147
Глава 9. Технология предварительной оплаты гостиничных услуг при бронировании149
9.1. Виды и технологии предварительной
оплаты бронирования149
Вопросы для самопроверки154
Ситуативное задание155
Приложения157
Приложение 1. Пример использования коэффициента
загрузки для составления графика загрузки гостиниц
за первое полугодие 2018 года по Санкт-Петербургу157
Приложение 2. Формы внесения информации о бронировании.... 158
Приложение 3. Электронный бланк бронирования
частных лиц/корпоративных клиентов/турфирм АСУ OPERA160
Приложение 4. Пример электронного бланка формы «График прибытия»162
Приложение 5. Терминология услуг питания гостиниц в соответствии с ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.
Термины и определения163
Приложение 6. Типы гостиничных номеров (фрагмент ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги.
Гостиницы и другие средства размещения туристов.
Термины и определения)165
Приложение 7. Категории номеров гостиниц168
Приложение 8. Цены на размещение гостиницы «ХХХХХХХ» на май 2019 г.170
Приложение 9. Таблица оценки работы оператора
по бронированию (телефонный диалог)171
Приложение 10. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами172
Приложение 11. Пример бланка авторизационного письма гостиничного комплекса «ХХХХХХХ», г. Москва177
Приложение 12. Счет на оплату услуг гостиничного предприятия180
Приложение 13. Договор публичной оферты для бронирования гостиничных номеров с оплатой по банковским картам181
Приложение 14. Рекомендуемые речевые клише для деловых писем по теме бронирования196
Приложение 15. Примерные оценки процедуры бронирования, согласованные со стандартами оценки заданий чемпионатов Worldskills199
Приложение 16. Электронное письмо-подтверждение бронирования, проведенного через booking.com206
Приложение 17. Пример бланка подтверждения бронирования209
Приложение 18. Решение практических заданий210
Список литературы215
ЛЮБАВИНА Наталья Леопольдовна
Бронирование гостиничных услуг