0

К сожалению, в Вашей корзине нет ни одного товара.

Купить книгу Организация приема и выписки гостей в отеле: учебное  пособие Чередниченко Ю.П. и читать онлайн
Cкачать книгу издательства Феникс Организация приема и выписки гостей в отеле: учебное  пособие (автор - Чередниченко Ю.П. в PDF

▲ Скачать PDF ▲
для ознакомления

Бесплатно скачать книгу издательства Феникс "Организация приема и выписки гостей в отеле: учебное пособие Чередниченко Ю.П." для ознакомления. The book can be ready to download as PDF.

Внимание! Если купить книгу (оплатить!) "Организация приема и выписки гостей в…" сегодня — в четверг (16.07.2020), то она будет отправлена в субботу (18.07.2020)
Сегодня Вы можете купить книгу со скидкой 18 руб. по специальной низкой цене.

Все отзывы (рецензии) на книгу

Оставьте свой отзыв, он будет первым. Спасибо.
> 5000 руб. – cкидка 5%
> 10000 руб. – cкидка 7%
> 20000 руб. – cкидка 10% БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА мелкооптовых заказов.
Тел. +7-928-622-87-04

Организация приема и выписки гостей в отеле: учебное пособие Чередниченко Ю.П.

awaiting...
Название учебного пособия Организация приема и выписки гостей в отеле: учебное пособие
ФИО автора
Год публикации 2020
Издательство Феникс
Раздел каталог Экономика. Управление. Предпринимательство (Бизнес)
Серия книги Сред.проф.образование
ISBN 978-5-222-32357-1
Артикул O0111414
Количество страниц 157 страниц
Тип переплета матовая+лакировка
Полиграфический формат издания 84*108/32
Вес книги 178 г
Книг в наличии 1122

Аннотация к книге "Организация приема и выписки гостей в отеле: учебное пособие" (Авт. Чередниченко Ю.П.)

Учебное пособие подготовлено в соответствии с действующим ФГОС СПО по специальности «Гостиничный сервис» и предназначено для изучения профессионального модуля ПМ.02 «Прием, размещение и выписка гостей», включающего междисциплинарный курс МДК.02.01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей». Издание может быть использовано при изучении дисциплин профессиональных модулей по специальностям «Гостиничное дело» и «Гостиничный сервис», а также «Туризм» и «Менеджер по гостиничному делу и туризму» (см. Проект актуализированных перечней профессий и специальностей СПО). Пособие содержит актуальный теоретический материал, который сопровождается современными кейсами из повседневной практики отельеров. Учебный материал изложен с учетом общемировых тенденций в гостиничном бизнесе. В книге также представлены основы системы регулирования гостиничного бизнеса в России. Учебное пособие может быть полезно студентам, обучающимся в колледжах и вузах по направлениям подготовки «Г

Читать книгу онлайн...

В целях ознакомления представлены отдельные главы и разделы издания, которые Вы можете прочитать онлайн прямо на нашем сайте, а также скачать и распечатать PDF-файл.

Способы доставки
Сроки отправки заказов
Способы оплаты

Другие книги автора Чередниченко Ю.П.


Другие книги серии "Сред.проф.образование"


Другие книги раздела "Экономика. Управление. Предпринимательство (Бизнес)"

Читать онлайн выдержки из книги "Организация приема и выписки гостей в отеле: учебное пособие" (Авт. Чередниченко Ю.П.)

Серия «Среднее профессиональное образование»
Ю. П. Чередниченко
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ
Рекомендовано Научно-методическим советом Международного научного общественного объединения «МАИТ» для использования в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по укрупненной группе специальностей 43.00.00 Сервис и туризм (рецензия № РЭЗ 19-03 от 05.02.2019 г.)
Ростов-на-Дону «Феникс» 2020
УДК 338.56(075.32)
ББК 65.432я723
КТК 0984
4-46
Рецензенты:
Мусакин А. А. — канд. экон, наук, генеральный директор Управляющей компании «Кронвелл Менеджмент», управляющий партнер сети отелей Cronwell Hotels&Resrts, вице-президент Российской Гостиничной Ассоциации;
Нечаева Т.А. — канд. пед. наук, председатель П(Ц)К туризма и гостиничного сервиса СПб ГБПОУ «Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»;
Занкевич Д. Л. — преподаватель Минского колледжа предпринимательства, магистр техн, наук
Чередниченко Ю. П.
4-46 Организация приема и выписки гостей в отеле : учеб, пособие / Ю. П. Чередниченко.—Ростов н/Д: Феникс, 2020. —157, [1] с.: ил. — (Среднее профессиональное образование).
ISBN 978-5-222-32357-1
ОТ АВТОРА
Этот учебник будет полезен студентам вузов и колледжей, которые выбрали для себя специальности «Гостиничное дело» и «Гостиничный сервис», а также их преподавателям. В книге изложена самая необходимая информация с учетом требований Федерального государственного образовательного стандарта (далее — ФГОС), а также нужд работодателей. Материал учебника основан на достоверных фактах современной индустрии гостеприимства, полученных за время многолетней работы в данной сфере.
На сегодняшний день существует много учебных пособий, разработанных для студентов, обучающихся по специальностям «Гостиничное дело» и «Гостиничный сервис». К сожалению, во многих из них допущены ошибки и неточности в определении специфики гостиничной индустрии. Теоретику, не имеющему опыта работы, практически невозможно знать все тонкости и нюансы индустрии. Например, многие источники указывают, что постоянные гости имеют VZP-статус в отелях. Но это неверно, так как они и так являются членами той или иной программы лояльности, которая предлагает определенные привилегии и бонусы, а тот факт, что конфликтным гостям присваивают VZP-статус, умалчивают.
Еще одним ошибочным суждением является отождествление понятий двойного бронирования и перебронирования (сверхбронирования). Двойное бронирование (double-booking) предполагает бронь на одного и того же гостя, но по разным заявкам (источникам). Например, гость бронирует номер на сайте отеля и на те же даты бронирует номер на сайте . сот. Это считается ошибкой со стороны сотрудников отдела бронирования, так как один номер будет закрыт для продажи, что может привести к упущенной выгоде, а также показатель загрузки номерного фонда будет искажен. Сверхбронирова-
ние (overbooking)подразумевает сознательное бронирование номеров больше того количества, которое имеется в наличии, с целью увеличения доходности, так как на практике некоторое количество гостей не заедет и отменит бронь. Чтобы не допустить появления упущенной выгоды, сотрудники отдела продаж и бронирования подтверждают бронь большему числу гостей, но в разумных количествах (не более 1-3% от общего количества номеров). Служба приема и размещения (СПиР) предпочитает не идти на такие риски, потому что ей придется разрешать проблемную ситуацию в случае заезда всех гостей (включая тех, которых забронировали сверх нормы).
Служба приема и размещения является ключевой в любой гостинице, так как именно ее сотрудники максимально взаимодействуют с гостями. Работа администратора нелегкая, но очень интересная. Он должен быть в курсе происходящих событий, владеть информацией об отеле: состояние номерного фонда, наличие и стоимость дополнительных услуг. Кроме того, важно хорошо знать город, в котором находится отель, для того чтобы порекомендовать гостям достопримечательности, театры, концертные залы, музеи и объяснить, как до них добраться. Работа за стойкой может положить начало карьерному росту. Как правило, сотрудники ресепшн часто переходят в отдел продаж, либо происходит ротация кадров, и у администратора появляется возможность управлять своим подразделением. Были примеры, когда горничная за несколько лет продвинулась до директора отдела продаж и маркетинга.
Руководящий состав гостиниц чаще всего состоит из бывших линейных сотрудников, ранее работавших в ресторанной службе, отделе продаж, службе приема и размещения и т. п. Каждому управляющему выгоднее развивать свой персонал. Для того чтобы продвинуться по служебной лестнице, важно зарекомендовать себя как ответственного сотрудника, готового к работе в слаженной команде, проявить себя в нестандартных ситуациях, предлагая грамотные и эффективные пути их решения. Таким работникам менеджмент и предлагает продвижение.
Я надеюсь, что данный учебник принесет пользу и предоставит те знания, которые будут необходимы при освоении профессиональных компетенций. Желаю вам удачи в изучении нового материала и дальнейшем успешном использовании полученной информации на практике!
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничная индустрия в России развивается стремительно. Рост деловой активности, привлечение туристов, проведение масштабных мероприятий мирового уровня диктуют появление качественных гостиничных объектов. Ежегодно открываются новые отели — как независимые, так и входящие в мировые и национальные сети. Они конкурируют между собой, что положительно влияет на уровень сервиса.
Безусловно, персонал гостиницы является одним из главных конкурентных преимуществ. Несколько десятилетий назад учебные заведения России не проводили обучение по специальностям «Гостиничный сервис» и «Гостиничное дело». На сегодняшний день работа в отеле является престижной, что доказывает вступление специальности «Гостиничное дело» в ТОП-50 самых востребованных. И многие вузы и учреждения СПО открыли соответствующие отделения, готовящие специалистов индустрии гостеприимства.
В любом отеле персонал принято подразделять на front of the houseи back of the house,что в переводе соответственно означает сотрудников, работающих непосредственно с гостями, обслуживающих их, и тех, кто напрямую с ними не контактирует, но обеспечивает своим трудом жизнедеятельность предприятия. Служба приема и размещения — это те сотрудники, которые формируют первое впечатление гостя об отеле в целом. От их профессионализма, внешнего вида, поведения, манеры общения зависит мнение потребителя о гостинице. Персонал должен владеть иностранными языками, автоматизированной системой управления отелем, знать достопримечательности и карту города, уметь разрешать конфликтные ситуации, владеть точной информацией о своей гостинице: об оказываемых услугах, их стоимости, характеристиках гостевых номеров. Существует определенный набор профессиональных знаний и умений, которым необходимо научиться для работы в службе приема и размещения.
В учебнике рассматриваются теоретические вопросы организации службы приема и размещения, правила регистрации гостей, принципы взаимодействия с сотрудниками из других подразделений.
Пособие состоит из трех глав, раскрывающих сущность организации приема гостей в гостинице и отъезда гостей из нее. Первая глава посвящена изучению основных функций подразделения, его структуры и выявлению взаимосвязи с различными отделами гостиницы. Кроме того, в главе предлагается рассмотреть способы разрешения конфликтных ситуаций, правила предоставления гостиничных услуг в РФ, а также технологию операционной деятельности службы приема и размещения.
Вторая глава посвящена изучению технологии выписки гостя и процедуре расчета.
В третьей главе рассмотрены классификация и сертификация средств размещения в России.
В конце каждой главы предлагаются вопросы и задания для самостоятельной работы.
Настоящее издание разработано для подготовки студентов по специальности «Гостиничный сервис» и соответствует требованиям рабочей программы профессионального модуля ПМ.02 «Прием, размещение и выписка гостей». Рабочая программа профессионального модуля разработана в соответствии с требованиями ФГОС.
Организация-разработчик: СПб ГБПОУ «Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции».
Разработчик: Чередниченко Ю. П., преподаватель СПб ГБПОУ «СПб ТКУиК».
Учебное пособие направлено на формирование у студентов следующих общих и профессиональных компетенций:
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес;
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;
ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях;
ОК 4. Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности;
ОК 6. Работать в коллективе и в команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;
ОК 7. Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий;
ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации;
ОК 9. Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности;
ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей;
ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах;
ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг;
ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей;
ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.
В результате освоения учебного материала студент должен знать:

нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

организацию работы службы приема и размещения;

стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

правила приема, регистрации и расселения гостей, групп, корпоративных гостей;

юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

правила работы с информационной базой данных гостиницы;

уметь:

организовывать рабочее место службы приема и размещения;

регистрировать гостей (VIP-гости, группы, корпоративные гости, иностранные граждане);

информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению средств на счета гостей за дополнительные услуги);

выполнять обязанности ночного портье.

Глава 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ
В результате изучения данной главы студент должен
знать:

организацию работы службы приема и размещения;

стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

уметь:

организовывать рабочее место службы приема и размещения;

регистрировать гостей (VIP-гости, группы, корпоративные гости, иностранные граждане);

информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

выполнять обязанности ночного портье.

Служба приема и размещения в структуре отеля

Организационная структура отеля зависит от ряда факторов, к которым прежде всего относятся размер номерного фонда, категория гостиницы, ассортимент услуг. Крупные гостиничные предприятия имеют, как правило, многочисленный штат сотрудников, функциональную структуру управления, включающую в себя большое количество подразделений. В мини-отелях численность персонала сведена к минимуму, и один сотрудник зачастую совмещает функции разных должностных подразделений. Служба приема и размещения может быть представлена одним администратором либо несколькими с определенными наборами полномочий и обязанностей. Данное подразделение есть в каждом гостиничном предприятии. Исключение составляют так называемые «отели без персонала», которых на сегодняшний день еще очень мало. Самыми популярными из них являются несколько отелей, объединенных в сеть Omena Hotelsв Финляндии. Бронирование номеров осуществляется через интернет, а код для входа в отель гостям высылают по электронной почте. Следует отметить, что в таких отелях предложен ограниченный набор услуг и гости не видят сотрудников (не только администраторов).
Современная гостиница включает в себя внешние и внутренние подразделения. Широко используемое разделение персонала на front of the houseи back of the houseподразумевает распределение штата отеля на обслуживающий персонал, т. е. тех, кто ежедневно взаимодействует с гостями (официанты, администраторы, горничные и т. д.), и тех, кто способствует поддержанию и обеспечению жизнедеятельности гостиницы и ее постояльцев (бухгалтерия, повара, отдел продаж и бронирования, отдел закупок и пр.). Среди всех сотрудников/rant of the houseслужба приема и размещения является основной, ее можно охарактеризовать как «лицо» отеля. Взаимодействие с отелем у каждого гостя начинается с контакта с представителями front office,из этого складывается первое впечатление о гостинице. В связи с этим на сотрудников СПиР возлагается ответственная задача: проявить гостеприимство на высшем уровне, удовлетворить потребности гостя, сформировать только положительное впечатление об отеле.
Остановимся подробнее на персонале службы приема и размещения. Как уже было отмечено выше, состав данного отдела зависит от объема номерного фонда, ассортимента услуг и категории гостиницы. Отделом управляет руководитель СПиР (front office manager).Часто он имеет заместителя (front office manager assistant).К линейному персоналу подразделения относятся: администратор, кассир, телефонный оператор, консьерж, швейцар и подносчик багажа (bellboy).Отели высоких категорий имеют в штате также специалиста по работе с гостями (guest relations clerk),посыльного (pageboy)и дворецкого (butler). В международных сетевых отелях принято подразделять отдел на front office иfront desk.При этом первый подразумевает собой весь персонал, относящийся к данному подразделению, включая администраторов, подносчика багажа и швейцара, а ко второму относятся только те сотрудники, которые стоят и работают непосредственно за стойкой.

Снять отчет по загрузке, заезду и выезду гостей.

Проверить наличие номеров, подготовленных к заезду.

Проверить отсутствие задолженностей по оплате.

Таблица 5
Образец заполнения кассового журнала
Таблица 6
Образец заполнения журнала передачи смены
Процедура передачи смены требует предельного внимания (упущенная информация может привести к сбою в работе), но она не должна отнимать много рабочего времени администратора, поэтому на нее отводится не более 10-15 минут. По этой причине «бесшовный» сервис является более эффективным решением расстановки персонала в течение смен.
Кейс-задачи

Проведите процедуру передачи смены своему коллеге.

Оформите журнал передачи смены.

Оформите кассовый журнал.

Виды и формы документации в деятельности СПиР

Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» утверждены формы первичного учета для гостиниц и даны указания по их применению и заполнению. Гостиничными хозяйствами должны быть использованы без каких-либо изменений следующие виды документов:

форма № 1-Г «Анкета»;

форма № 2-Г «Журнал регистрации иностранных граждан»;

форма № 3-Г «Счет»;

форма № З-Гм «Счет»;

форма № 4-Г «Карта гостя»;

форма № 5-Г «Кассовый отчет»;

форма № 7-Г «Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету»;

форма № 8-Г «Квитанция о возврате денег»;

форма № 9-Г «Акт о порче имущества гостиницы»;

форма № 10-Г «Заявка на бронирование мест»;

форма № 11-Г «Автостоянка»;

форма № 12-Г «Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг»;

форма № 13-Г «Квитанция на прием вещей в камеру хранения».

Форма 1-Г представляет собой анкету, или регистрационную карту, как ее чаще называют. Она является важным документом, так как фактически представляет собой договор на оказание услуг между гостем и гостиницей. Анкета, как правило, разрабатывается для каждого отеля с учетом внутренних правил проживания. Обязательным условием является заполнение паспортных данных гостя, а также указание категории номера и тарифа, по которому размещается гость. Чем больше информации отель занесет в данный документ, тем будет легче разрешать возможные конфликтные ситуации. Подписывая анкету, гость несет ответственность перед гостиничным предприятием. Поэтому важно ознакомить гостя с правилами о запрете курения на территории отеля (ссылаясь на Федеральный закон от 23 февраля 2013 года № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака»); правилами о соблюдении тишины и общественного порядка; согласием гостя на обработку его персональных данных; правилами пожарной безопасности в отеле; временем заезда и выезда и способами оплаты за гостевой номер в случае отклонения от расчетного часа; обязанностью гостя по оплате счетов за оказанные услуги; ответственностью отеля за имущество гостя; ответственностью гостя за имущество гостиницы и прочей информацией.
Служба приема и размещения должна хранить анкеты гостей в картотеке, которая разделена на 2 части: анкеты проживающих гостей и анкеты выбывших, в течение месяца. Для удобства они расположены по алфавиту. Форма № 2-Г заполняется администратором на основании паспорта и визы, которые необходимо предварительно проверить. В случае если срок действия визы истек, гостиница вправе отказать в обслуживании, потому что это является нарушением визового режима.
Формы № 3-Г и № З-Гм — счет гостя. Они заполняются при оплате за проживание и дополнительные платные услуги в 2 экземплярах, которые хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Далее бухгалтер сверяет формы № 3-Г, № З-Гм с формой № 1-Г.
По Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница обязана предоставлять бесплатно такие услуги, как:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

предоставление гладильной доски и утюга;

побудка в определенное время;

предоставление посуды и столовых приборов;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

предоставление кипятка;

предоставление швейного набора (нитки, иголки).

Карта гостя (форма № 4-Г) является пропуском в отель. Как правило, в нее вкладывается карта-ключ от гостевого номера. На ней содержится следующая информация: номер комнаты, Ф. И. О. гостя, период проживания.
Кассовый отчет должен составляться в двух экземплярах, один из которых сдается в бухгалтерию вместе с контрольной кассовой лентой, а второй сохраняется у подотчетного лица. Бухгалтер обязан сверить кассовый отчет с формами № 3-Г, № З-Гм.
Форму № 7-Г администратор должен заполнять в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда гостя и служит основанием для оплаты счета, который предъявляется организацией.
В случае возврата денежных средств (форма № 8-Г) сотрудник СПиР обязан заполнить квитанцию на возврат денег. Чаще это происходит по причине досрочного выезда из отеля. Этот документ необходимо сдать в бухгалтерию с отметкой о произведенном возврате.
Акт о порче имущества гостиницы (форма № 9-Г) составляется в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй — материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.
Заявка на бронирование мест (форма № 10-Г) заполняется по установленной форме, содержащей следующие реквизиты:

регистрационный номер;

наименование организации;

дата предоставления заявки;

даты заезда, выезда;

название гостиницы;

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОТЪЕЗДА ГОСТЕЙ ИЗ ОТЕЛЯ
В результате изучения данной главы студент должен знать:

правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

правила работы с информационной базой данных гостиницы;

уметь:

оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих).

Выписка гостя

Процедура выписки гостя

Выписка гостя завершает весь цикл обслуживания, основным моментом которого является окончательный расчет. Кроме оплаты за гостиничный номер (при условии, если она не была произведена во время заезда) производится расчет за дополнительные услуги, оказанные во время проживания (при наличии таковых). Современные гостиничные предприятия предлагают удобный способ оплаты — на виртуальный счет гостя в АСУ (фолио) заносятся все счета, при выезде они оплачиваются полностью. Если администратор совершал предварительное блокирование денежных средств за услугу предоставления номера, то гость обязан произвести платеж по этой карте. В случае если гость желает оплатить счет другой картой, то следует произвести разблокировку денежных средств с той карты, по которой проводилась процедура преавторизации (блокировки денежных средств, равных общей сумме оплаты услуг проживания), после чего снять необходимую сумму с другой карты. При выписке важно тщательно проверить счет гостя. Часто возникают проблемные ситуации при оплате услуг мини-бара. Как правило, в отелях высоких категорий при выписке у гостя выясняют, пользовался ли он данной услугой. Далее администратор незаметно звонит в хозяйственную службу и называет номер комнаты. Горничная должна незамедлительно проверить наличие позиций мини-бара. Иногда сотрудники не успевают осуществить инспекцию номера после выезда, кроме того, некоторые гости могут быть недобросовестными. И тогда недостающие позиции останутся неоплаченными. Некоторые отели не осуществляют проверку мини-бара, потому что его себестоимость частично заложена в стоимость гостевого номера. Но тем не менее в профайле гостя следует сделать пометку о неуплате. В последнее время появилась специальная система удаленного учета позиций в мини-барах, разработчиком которой является компания Bartech.Ее смысл заключается в том, что при открытии холодильника, а также уменьшении объема содержимого из него на ресепшн автоматически отправляется информация через АСУ на электронный счет гостя. Это помогает отельерам решить проблему с недобросовестными потребителями мини-баров.
Как было отмечено выше, выезд гостя из отеля является завершающим этапом всего цикла обслуживания. Гость освобождает номер в установленное время, подходит к стойке приема и размещения, возвращает ключ и оплачивает все счета. В АСУ отражается так называемое фолио гостя, содержащее информацию обо всех его счетах и текущем балансе. Общий счет необходимо проверить и предоставить гостю на подпись вместе с кассовым чеком. Обязательно уточнить у гостя, остался ли он доволен отелем, и предложить ему трансфер и помощь с багажом. Иногда сотрудники СПиР сталкиваются с проблемой своевременно не выехавших гостей из номера. В данном случае необходимо позвонить в номер и в вежливой форме напомнить им о необходимости освободить номер по истечении расчетного часа. При наличии доступных номеров можно предложить поздний выезд, оговаривая стоимость доплаты. Случается также, что в момент расчетного часа гостя в номере нет, тогда администратор должен позвонить ему на мобильный телефон. Если в данном случае в номере находятся вещи гостя, администрация отеля имеет право составить опись имущества постояльца и перенести их в камеру хранения. Гостя следует известить о данной процедуре.
В случае выезда гостей, забронировавших номер от организации, оплата за проживание не взимается — зачастую она бывает произведена по безналичному расчету. Гость оплачивает только дополнительные услуги, которыми он воспользовался. При этом счет на проживание администратор обязан выдать. Исключения составляют гости, заезжающие через турфирмы. Как правило, тариф на проживание является конфиденциальным и не должен разглашаться клиенту. В АСУ обычно ставят пометку на подобных бронях о том, что счет за проживание нельзя распечатывать. Дополнительные услуги оплачиваются гостем самостоятельно.
Некоторые из гостей интересуются возможностью продления номера. Это возможно при наличии свободных номеров той же категории. Но при этом важно понимать, что если источником бронирования была организация (юридическое лицо), при этом тариф был предложен специальный (согласно договору, конфиденциальный), то администратор имеет право на продление брони только при получении заявки. Если такой возможности нет, то гостю следует предложить забронировать номер согласно тарифу отеля, установленному в день продления номера. И в этом случае, так как тариф будет другой, в АСУ нужно будет создать новую бронь. Для наглядности ниже приведена таблица алгоритма продления брони в зависимости от типа источника (табл. 7).
Алгоритм продления проживания в зависимости от источника брони
Таблица 7
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение6

Функции службы приема и размещения17

Организация рабочего места и оборудование СПиР27

Взаимодействие СПиР с различными

подразделениями отеля30

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ33

Закон о защите прав потребителей33

Права потребителей в гостиничной индустрии35

Разрешение конфликтных ситуаций39

Заезд, регистрация и размещение гостей43

Операционные стандарты службы

приема и размещения43

Регистрация граждан РФ и иностранных граждан54

Технология работы с WP-гостями63

Особенности работы с группами66

Организация ночного аудита69

Процедура передачи смены72

Вопросы и задания для самостоятельной работы81

Выписка гостя86

Процедура выписки гостя86

Автоматизированная обработка данных в СПиР93

Порядок расчета97

Способы оплаты в гостиницах97

Порядок расчета за проживание101

Порядок расчета за дополнительные услуги104

Порядок возврата денежных сумм гостю109

Вопросы и задания для самостоятельной работы117
Глава 3. Классификация и стандартизация средств размещения119

Международная классификация средств размещения119

Общие требования к средствам размещения123

Государственная система сертификации127

Добровольная сертификация средств

размещения в РФ127

Международный опыт сертификации

гостиничных услуг129

Обязательная сертификация средств

размещения в РФ135
Вопросы и задания для самостоятельной работы143
Итоговый тест146
Заключение150
Глоссарий153
Список литературы156
Учебное издание
ЧЕРЕДНИЧЕНКО Юлия Петровна
Организация приема и выписки
гостей в отеле
Н.П. Бородина Г. А. Логвинова А. О. Столярова